Handreikingen voor de invoering van USM

From USM Wiki

This page is a translated version of the page Deployment guidance and the translation is 100% complete.

Drie strategieën voor invoering

Voor de invoering van USM in je eigen praktijk kun je kiezen uit drie strategieën:

  1. Doe het zelf. Lees het USM-boek en de andere hulpmiddelen van deze USM-wiki en de USM-portal en pas toe wat je geleerd hebt. Op deze manier wordt de kennis die het resultaat is van meer dan 30 jaar evolutie in servicemanagement beschikbaar gemaakt voor iedereen.
  2. Training. Als deze hulpmiddelen niet volstaan, gebruik dan USM-training om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Dit kan gedaan worden met een USM Foundation training. Deelnemers leren in twee dagen hoe ze de principes van USM toepassen op hun eigen situatie.
  3. Ondersteunde invoering. Als er intern geen gekwalificeerde medewerkers beschikbaar zijn om een USM-invoeringsproject te managen, kun je ervoor kiezen om dit te doen onder begeleiding van een gekwalificeerde USM-professional. Een USM-coach kan de interne projectleider ondersteunen bij het verandermanagement en USM-productexperts kunnen interne productexperts coachen bij het inrichten van de lokale tools. USM biedt een gestandaardiseerde invoeringsmethode, gebaseerd op een agile verbeteraanpak van je eigen medewerkers.

USM-producten zijn beschikbaar om je invoering van USM te borgen.

Duurzaamheid vormt de kern van USM. Een USM-invoering werkt vanuit het idee dat organisatieverbetering gebaseerd is op het bevorderen van zelfsturende vaardigheden, waarbij leren centraal staat. Organisatieverbetering is alleen blijvend effectief als het wordt gemanaged en uitgevoerd door interne medewerkers. Ondersteuning van buitenaf moet beperkt blijven tot de coaching van interne medewerkers. Geen dure consultants die het werk voor je doen, maar een 100% investering in je eigen medewerkers. Coaching is de meest effectieve tool voor persoonlijke ontwikkeling en verbetering van prestaties.

Drie USM-invoeringsstrategieën


Overzicht USM-invoering

De invoering van USM is gebaseerd op een stapsgewijze aanpak: het kost tijd om los te komen van het oude denken dat organisaties al zo lang volgen. Ze moeten hier goed over nadenken voordat ze beginnen met de invoering van USM.

Invoering kan worden vormgegeven in een project, dus een goede voorbereiding is op zijn plaats. De winkel blijft open tijdens de herinrichting van de organisatie, dus er is behoefte aan kleine stappen. Daarom is invoering van USM gebaseerd op kleine incrementele stappen: een agile aanpak, met kleine verbetersprints.

De USM-portal biedt meer informatie over deze aanpak.

Voordat je begint...

Voordat een organisatie begint met het verbeteren van haar practices, moet aan een aantal voorwaarden zijn voldaan. Dit zijn zaken die voor elke serviceorganisatie aanwezig moeten zijn: het fundament onder elk duurzaam verbeterplan. Denk bijvoorbeeld aan de volgende 10 punten voor een verbeterinitiatief gebaseerd op USM:

  1. Een strategie voor duurzame verbetering eist de zichtbare commitment van het management. Dit betekent dat het management (zoals de directeur van de organisatie) aan alle medewerkers duidelijk moet hebben gemaakt dat hun management ondersteuning biedt voor de ingeslagen weg en er zelf ook mee bezig is. Die mededeling moet de scope van het initiatief hebben benoemd, de aanleiding (wat is de reden en wat willen we bereiken), en hoe het initiatief geïmplementeerd zal worden.
  2. Voor vooruitgang en verbetering is een positief feedbackmechanisme nodig. Om te bepalen of een verbeterplan resultaten oplevert, moet de organisatie weten waar ze nu staat. Er is dus een scan van die beginsituatie nodig om de vooruitgang te bepalen. Dezelfde techniek wordt gebruikt om de voortgang tijdens het project te bepalen.
  3. Kennis en inzicht zijn de sleutel om alle medewerkers mee te krijgen in de richting van het beoogde doel. Medewerkers die nog niet over de vereiste kennis beschikken, moeten een basistraining krijgen zodat elke medewerker begrijpt welke weg naar dat doel wordt bewandeld.
  4. Gecoördineerde verbetering vereist een 'structuur, met hulpmiddelen. Dit kan een project zijn, of het kan worden ingebed als een activiteit in het reguliere managementsysteem. De juiste structuur moet aanwezig zijn voordat de verbetering begint.
  5. Om de voortgang te managen, moet de organisatie beschikken over adequate management tools, met de volgende functionaliteiten:
    [a] Het coördineren van werk. Dit gebeurt met producten die we dienstverlening-coördinatietools (DVC-tools) noemen. DVC-tools omvatten werkstroomcoördinatie, en een beheerde infrastructuur register (BIR).
    [b] De technische ondersteuning voor het uitvoeren van dit werk. Dit kan een eindeloze hoeveelheid technische hulpmiddelen omvatten, die vaak taakspecifiek zijn (registratie van bezoekers, verhuur, monitoringtools, antivirussystemen, afstandsbediening voor sloten, etc.), maar ook algemene ondersteunende functies kunnen hebben (projectmanagementtools, rapportagetools, etc.).
  6. Om vooruitgang te borgen, moeten verbeteringen worden gemanaged. Verbeteringen kunnen worden gedefinieerd als risico's, dus de organisatie moet een risicodatabase hebben. Die risicodatabase maakt deel uit van de DVC-tool.
  7. Om te weten welke verbeteringen gerealiseerd moeten worden, is een inventarisatie van verbeteringen nodig. Dit zijn dan de risico's die geregistreerd staan in de risicodatabase.
  8. Verbeteringen van werkwijzen kunnen worden vergeleken met "een verbouwing terwijl de winkel open is". Dit betekent dat de verbeteringen de dagelijkse dienstverlening niet te veel mogen verstoren. Verbeteringen worden daarom het best gerealiseerd op een agile manier met kleine stappen: verbetersprints. In elke verbetersprint moet de organisatie een selectie maken uit de geregistreerde verbeteringen (risico's) op basis van prioritering. Om dit te doen, moet de organisatie eerst een mechanisme voor prioritering opzetten.
  9. Gestructureerde verbetering vereist communicatie met alle stakeholders. Die communicatie moet tot stand komen voordat het initiatief van start gaat.
  10. Duurzame verbetering van practices vereist betrokkenheid van alle medewerkers. De medewerkers op de werkvloer moeten inspraak hebben in de keuzes die gemaakt worden in de verbeterdoelen en hun prioritering. Regelmatig overleg met die medewerkers kan bijvoorbeeld worden georganiseerd met een USM-klankbordgroep.

De lijst met technieken voor verbeterinitiatieven is uitgebreid. Voor al deze technieken zijn tools in de USM Deployment Toolkit ontwikkeld die worden geïmplementeerd door gecertificeerde USM-professionals. Tot slot nog een dringende aanbeveling voor als je aan de slag gaat met USM: Begin met het detailleren van je SERVICES vóórdat je begint met het verbeteren van je WERKWIJZEN!

Ondersteuning van USM-gebruikersorganisaties

Organisaties die overtuigd zijn van de waarde van de USM-methode en USM willen toepassen in hun praktijk, kunnen zich registreren als USM-gebruikersorganisaties. Na registratie hebben zij toegang tot gecertificeerde USM-middelen:

  • procesmodel
  • workflowtemplates
  • formulieren
  • diagrammen
  • grafieken
  • documenten
  • standaard profielen
  • aanvullende handreikingen

Registratie als USM-gebruikersorganisatie is gratis.

Stichting SURVUZ biedt deze USM-middelen gratis aan, op één voorwaarde: de organisatie is bereid om haar ervaring en de geleerde lessen te delen met andere USM-gebruikers. USM is een community effort. Daarom zijn de geregistreerde gebruikers van USM opgenomen in een register (tenzij ze om een dwingende reden niet bekend kunnen maken dat ze USM gebruiken). Leren en verbeteren houdt nooit op, dus kennis moet zoveel mogelijk worden gedeeld.

Geïnteresseerde organisaties kunnen zich hier registreren.

De gratis USM-middelen voor gebruikersorganisaties bevinden zich in een beheerde omgeving waar SURVUZ nieuwe middelen toevoegt na testen en certificeren (zie de figuur van het USM-kennisplatform). Op deze manier waarborgt SURVUZ de kwaliteit van de middelen en de aansluiting op de architectuur van de USM-methode.

USM-cases & achtergronden

Vanaf 2017 gebruiken Nederlandse organisaties USM voor de verbetering van hun dienstverlening en worden cases gedocumenteerd.

In andere landen komen cases op vanaf 2021, nadat USM in het Engels beschikbaar is gekomen.

Cases en presentaties worden gedeeld op de USM-portal.

USM downloads

De USM Portal biedt een reeks gratis e-books en andere downloads, met aanvullende informatie over USM.

Downloads zijn beschikbaar in het Engels, Nederlands en Duits.

Gecertificeerde producten

Stichting SURVUZ werkt samen met haar USM-productpartners aan het verder optimaliseren van de meest gebruikte managementtools en andere open of partnerspecifieke USM-producten om het managementsysteem en de workflows van de serviceorganisatie beter te ondersteunen. De producten die de USM-audit volledig doorstaan zijn vermeld op de USM-portal. We onderscheiden:

  • Tools die de coördinatie van workflows en de administratie van infrastructuur ondersteunen: dienstverlening-coördinatietools (DVC-tools), inclusief de tools voor een BIR ('CMDB') en de BPM-tools die delen van die functionaliteit afdekken. DVC-tools staan ook bekend als 'helpdesktools', 'servicemanagement tools', 'ticketing tools' , etc. Dergelijke tools bevatten vaak ook functionaliteit die gericht is op het automatiseren van de uitvoering van handelingen in specifieke ondersteunende domeinen (personeelszaken, gebouwenbeheer, financiën, etc.), waardoor ze meer op het terrein van een FMIS komen. De FMIS-taken voor automatisering vallen buiten de scope van DVC-tools.
  • Tools die ondersteuning bieden bij het leren van USM: training tools.
  • Een breed scala aan andere producten.

Gecertificeerde professionals

Na een grondige training kunnen servicemanagement-experts worden gecertificeerd als USM-professionals. USM-professionals kunnen een gebruikersorganisatie bijstaan als er behoefte is aan externe expertise of inzet.

De USM-professionals kunnen de volgende profielen hebben:

  • USM-coaches ontvangen een uitgebreide toolkit met stappenplannen, templates en tools, ter ondersteuning van gebruikersorganisaties die USM willen toepassen. Interne USM-coaches gebruiken deze alleen in de eigen organisatie (de USM Associate) waar ze in vaste dienst zijn. Externe USM-coaches worden uitsluitend ingezet via geaccrediteerde USM-invoeringspartners.
  • USM-trainers leveren de USM-producten aan gebruikers. Zij worden uitsluitend ingezet via geaccrediteerde USM-opleidingspartners (ATO's). Gecertificeerde trainers ontvangen het USM-trainingsmateriaal, slide decks, oefeningen en online tools gratis.
  • USM-productexperts helpen interne productexperts bij het configureren en gebruiken van USM-producten. Deze professionals worden gecertificeerd door de producteigenaar.
  • USM-toolauditors kunnen een audit leveren van een tool tegen de eisen van USM-tools.

Alle USM-professionals zijn geregistreerd in het USM-professional register. Zij krijgen een set tools en templates voor hun ondersteuning van USM. Stichting SURVUZ levert die toolkit gratis, op voorwaarde dat deze experts hebben laten zien dat ze vaardig zijn in het gebruiken van deze tools en het uitleggen van USM aan anderen. Omdat USM een nieuwe manier van denken is, zullen ze moeten demonstreren dat ze anderen - die geleerd hebben om op de traditionele manier over servicemanagement te denken - kunnen overtuigen.

Meer informatie is beschikbaar via de USM-portal.