Werkwijzen en workflows

From USM Wiki

This page is a translated version of the page Routines and workflows and the translation is 100% complete.

Het non-redundante USM-procesmodel vereist samenwerking tussen procescomponenten om een dienstverleningsprestatie te realiseren. Elke trigger leidt tot een specifieke opeenvolging van deze procescomponenten in de vorm van een werkwijze.

De werkwijzen van de dienstverlener

Elke dienstverlener heeft drie essentiële organisatorische hulpmiddelen: processen (het "wat"), mensen (het "wie") en technologie (het "hoe"). Deze drie kunnen gecombineerd worden tot drie betekenisvolle combinaties: de werkwijzen van de dienstverlener:

  1. proces - dit type werkwijze specificeert alleen de activiteiten.
  2. procedure - dit type werkwijze specificeert ook wie deze activiteiten uitvoert
  3. werkinstructie - dit type routine specificeert ook hoe de operator de activiteiten uitvoert.
De drie essentiële organisatorische hulpmiddelen kunnen worden gecombineerd tot drie soorten werkwijzen


Alle werkwijzen zijn afgeleid van de proceslogica. Het management van de werkwijzen valt volledig binnen de scope van USM. Het kan zelfs worden beschouwd als de kern van de methode. De belangrijkste uitdaging voor dienstverleners is immers het realiseren van de beste practices om de behoeften van klanten om te zetten in voorspelbare prestaties.

Uit dit systeem van proces, procedure en werkinstructie volgt dat procedures en werkinstructies worden afgeleid van de processen.
Aangezien practices de dingen definiëren die je doet, verwijzen practices naar het niveau van werkinstructies en zijn ze ook afgeleid van processen.

Zodra de structuur van het procesmodel bekend is, kunnen procedures en werkinstructies eenvoudig worden vastgelegd met behulp van templates: twee extra lagen (of kolommen in Excel) in een procesbeschrijvingstabel, met achtereenvolgens het wie en het hoe, leggen de procedure en de werkinstructies vast die kunnen worden afgeleid van de proceslogica. USM levert een krachtig procesmodel dat non-redundant is. Met dat unieke procesmodel kun je alle werkinstructies en dus alle practices reproduceren.

De USM-procesblokken

De triggers van het USM-procesmodel initiëren een reeks logische patronen die worden bepaald door de logische relaties tussen de procesblokken:

  • Het proces Afspreken kan alleen het proces Wijzigen triggeren, met het doel de (update van de) overeengekomen service te implementeren.
  • Het proces Wijzigen kan alleen het proces Uitvoeren triggeren, met het doel om de vrijgegeven wijziging van de overeengekomen service (component) te implementeren.
  • Het proces Herstellen activeert ofwel het proces Wijzigen (als een aanpassing van de beheerde infrastructuur nodig is voor het herstel) of het proces Uitvoeren als een dergelijke aanpassing niet nodig is.
  • Het proces Verbeteren activeert ofwel het proces Afspreken (als een aanpassing van een overeenkomst vereist is voor de verbetering), of het proces Wijzigen (als de verbetering kan worden uitgevoerd binnen een bestaande overeenkomst met een aanpassing van de beheerde infrastructuur), of het proces Uitvoeren (als de verbetering kan worden uitgevoerd binnen een bestaande overeenkomst en zonder een aanpassing van de beheerde infrastructuur).
Het USM-procesmodel met gesplitste processen


De USM-workflows

Samen vormen deze standaardpatronen slechts acht standaard workflows, die de logische opeenvolging van activiteiten specificeren vanaf de trigger tot het gevraagde resultaat - zoals gespecificeerd door eis 5 van de USM-procesvereisten. Het werk, bestaande uit combinaties van activiteiten, wordt gedaan in de vorm van workflows met klantrelevante output. Dit zijn opeenvolgende reeksen processtappen die - als ze in de juiste volgorde zijn opgezet - leiden tot de gewenste resultaten.

 Workflow: een logische reeks opeenvolgende activiteiten, samengesteld uit onderdelen van het procesmodel, die nodig zijn om een melding van begin tot eind te behandelen.
De acht standaard USM-workflows; vijf reactieve workflows en drie proactieve workflows


De 'knip' in een workflow, zoals weergegeven door een kleurverandering, is in alle gevallen expliciet en ondubbelzinnig: op het punt van de knip wordt een ander proces getriggerd of teruggekoppeld, omdat de activiteiten uit dat proces gewenst zijn voor de realisatie van de doelstelling van het initiërende proces. Tot aan de knip, waar het volgende proces in de workflow wordt getriggerd, bestaat het proces net als na de knip uit een vaste groep activiteiten: standaard-patronen, zoals te zien is in de Process_model#Standardizing_the_layout_of_a_process/nl standaard layout van het USM-proces.

In een klantgerichte dienstverlening dekken deze acht USM-workflows alle waardestromen, of klantreizen zoals deze patronen door sommigen ook worden genoemd.

Standaardisering van een practice komt nu neer op het specificeren van de drie lagen van de template van de werkwijze, zoals hierboven beschreven. Door de universele toepasbaarheid van het non-redundante USM-procesmodel wordt het wat nu bepaald door de logica van het universele procesmodel en worden het wie en het hoe bepaald door de lokale organisatie of het lokale team. Dit maakt standaardisering van de interfaces tussen alle actoren in het ecosysteem mogelijk.

De structuur van werkwijzen

De dingen die een organisatie doet in de dagelijkse praktijk (de practices) zijn altijd van type 3: gegeneraliseerde werkinstructies. De practices leggen uit wie wat doet en hoe.

Gebaseerd op het universele USM-procesmodel, dat de logica van het WAT in de proceslaag omvat, specificeert USM nu twee soorten templates:

  • een procedure-template: de proceslaag (WAT) is gevuld met de USM-logica, maar de tweede laag (WIE) en de derde laag (HOE) zijn leeg.
  • een werkinstructie-template: de proceslaag (WAT) wordt gevuld met de USM-logica en de mensenlaag (WIE) wordt gevuld met de keuzes van de organisatie, maar de derde laag (HOE) is leeg.

Het onderstaande voorbeeld toont de drie lagen voor deze templates.

De drie soorten werkwijzen kunnen worden opgebouwd als drie lagen, die elk van de drie essentiële organisatorische hulpmiddelen dekken


Het unieke, non-redundante USM-procesmodel leidt tot een reeks logische patronen die volgen uit de triggers waaraan het model wordt blootgesteld: de USM-workflows.

Standaardisering zorgt voor control

Omdat de organisatie van de klant afhankelijk is van de kwaliteit van de geleverde services, streeft een dienstverlener naar maximale borging van die services. Deze borging wordt onder andere bereikt door standaardisering van werkwijzen. Standaardisering bevordert immers de voorspelbaarheid van de eindresultaten van deze werkwijzen, en daarmee de borging van prestaties (een van de USM-principes).

Standaardisering kan worden toegepast op elk van de niveaus van de afbeelding hierboven:

  • De logica van het non-redundante procesmodel leidt tot slechts 8 workflows.
  • Voor elk van deze workflows kan een procedure-afgeleide worden gemaakt door het wie toe te voegen aan het wat.
  • Voor elk van deze procedures kunnen we een onbeperkt aantal practices creëren door het hoe aan de procedure toe te voegen.

Hoe zit het met 'waardestromen' en 'klantreizen'?

Waardestromen worden gedefinieerd als klantgerichte en end-to-end activiteitenstromen, die betrekking hebben op de levering van een service aan een klant, waardoor waarde wordt gecreëerd. In USM komt dit overeen met de 8 workflows van het procesmodel: ze zijn klantgericht (niveau 4 van het Value Maturity Model) en end-to-end. Bovendien zijn ze non-redundant en dus maximaal efficiënt. Het concept 'waardestroom' is daarom gelijk aan de verzameling van 8 USM-workflows. Elke waardestroom kan worden gecreëerd door de relevante USM-workflowtemplate in te vullen.

Voor 'klantreizen' geldt precies hetzelfde: ze verwijzen naar end-to-end, klantgerichte workflows en alle klantreizen kunnen worden gespecificeerd met dezelfde set van 8 USM-workflows.

In het e-book "Demystifying the term VALUE STREAM" wordt dit in detail uitgelegd.