Technologie

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Die technologischen Ressourcen, die Serviceprovider zur Koordinierung und Ausführung ihrer Tätigkeiten einsetzen, sind äußerst vielfältig. Es gibt zahllose technologische Ressourcen mit unterschiedlichen Funktionalitäten, und es gibt unzählige Varianten dieser Ressourcen. Zu den gebräuchlichsten gehören automatisierte Tools und Vorlagen für Aktivitäten und Einrichtungen:

  • ein Service Delivery Coordination Tool (SDC Tool, Service Desk Tool), das Folgendes umfasst:
    • eine Workflow Managementfunktion für das gesamte Anrufmanagement, mit Vorlagen und Meldungs-(Ticket-) Registern
    • eine Datenbank für die Registrierung der Managed Infrastructure (MIR)
  • Werkzeuge zur Automatisierung der Ausführung von Aktivitäten (Mechanisierung), die Wissensmanagementtools, Projektportfolio Management Tools (PPM Tools), Reportingtools, Überwachungstools, Kommunikationstools und Systemmanagementtools umfassen, die die Ausführung von Aktivitäten in bestimmten Aufgabenbereichen unterstützen
  • nicht-automatisierte Werkzeuge, einschließlich Vorlagen, Dokumente, Formulare, Schemata

Schematisch lassen sich solche Werkzeuge entsprechend der folgenden Abbildung anordnen.

Tool Landschaft


Das Tooling für das Management von Diensten umfasst nur die Spitze der Pyramide: ein Modul für die Koordination der Arbeit (die Workflow-Managementfunktion) und ein Modul für die Registrierung der verwalteten Infrastruktur (das Managed Infrastructure Register MIR). Das Koordinationsmodul kann dann durch die Vordefinition der Acht Standard USM Workflow Muster standardisiert werden.

Zertifizierte Produkte

Tools zur Koordinierung der Leistungserbringung können anhand einer Reihe von Anforderungen geprüft werden, um nachzuweisen, dass sie zur Unterstützung eines USM Management Systems eingesetzt werden können.

Andere Produkte, die die USM Methode unterstützen, können ebenfalls zertifiziert werden. Zu diesen Produkten gehören:

  • Schulungsinstrumente
  • Standardisierte Workshops
  • Online Lernumgebungen
  • USM Assessments Tools (von USM Coaches verwendet)
  • Sonstige Veröffentlichungen

Eine Liste der zertifizierten Produkte ist auf dem USM Portal zu finden.