Der Kunde (Customer)
Kunde, Auftraggeber, Nutzer, Konsument
Eine Kundenorganisation ist die Organisation, die die vereinbarte Services des Serviceproviders erhält. In den meisten Fällen entschädigt die Kundenorganisation den Provider für den erbrachten Service. Diese Entschädigung kann viele Formen annehmen, vom offensichtlichen „Geld“ bis hin zu jeder Art von Entschädigung, die für den Provider von Wert ist, meist etwas, das sich auf die Verwirklichung des Auftrags, der Ziele oder der Vorgaben des Anbieters bezieht.
Der Begriff Kunde kann auch verwendet werden, um die Person zu bezeichnen, die befugt ist, die Servicevereinbarung im Namen der vertretenen Organisation abzuschließen.
Die Begriffe „Kunde“ und „Klient“ werden als Synonyme verwendet, sowohl für die Organisation als auch für die Person, die diese Organisation vertritt.
Die Kundenorganisation hat einen oder mehrere Nutzer („Konsumenten“), die den vereinbarten Dienst nutzen („konsumieren“). Die bevollmächtigte Person, die die Kundenorganisation vertritt, kann auch als Nutzer auftreten. Besteht die Kundenorganisation nur aus einer Person, so ist diese Person sowohl Kunde als auch (einziger) Nutzer.
Alle Provider sind Kunden und umgekehrt
In einer Business to Business (B2B) Lieferkette fungiert der Kunde als Provider für das Unternehmen links von ihm, das wiederum als Kunde in dieser Beziehung auftritt - aber auch als Anbieter für die nächste Partei links in der Lieferkette (siehe Abbildung unten). Diese rekursive Beziehung spezifiziert das Konzept des USM Konzept des Links in der Lieferkette. Die Customer-Provider Paare werden wiederholt, bis das (theoretische) Ende der Lieferkette erreicht ist.
Aus der Sicht des Anbieters sprechen wir vom "Endkunden", wenn wir den Kunden des Kunden des Anbieters ansprechen. Dabei kann es sich entweder um einen Kunden im B2B Bereich oder um einen Verbraucher im Business to Consumer Bereich (B2C) handeln. Das Konzept des "Verbrauchers" ist das theoretische Ende der Lieferkette aus Sicht des Anbieters.
Die Struktur eines Kunden
Abgesehen von der Unterscheidung zwischen Kunde/Nutzer kann eine Kundenorganisation wie jede andere Organisation aufgebaut sein.
Da ein Kunde in der Regel auch ein Service Provider ist, gilt alles, was für die USM Managementsystemkomponente 'Menschen' gilt, auch für die Organisation des Kunden.
Kundenorientierter Reifegrad
Im USM Value Maturity Model steht der Kunde im Mittelpunkt der Service Delivery strategie des Anbieters, „Customer Excellence“. Alle Services werden aus der Perspektive des Kunden (und Nutzers) spezifiziert:
- die Interaktionen beginnen und enden mit dem Kunden (Benutzer), was 'value streams' und 'customer journeys' darstellt.
- Services werden in Begriffen ausgedrückt, die für den Kunden relevant sind
- Servicevereinbarungen werden in Form von kundenrelevanten Entitäten und Metriken erstellt.
- Serviceberichte werden in Form von kundenrelevanten Entitäten und Metriken ausgedrückt.