De klant
Klant, opdrachtgever, gebruiker, consument
Een klant organisatie is de organisatie die de overeengekomen services afneemt die geleverd worden door de dienstverlener. In de meeste situaties compenseert de klantorganisatie de dienstverlener voor de geleverde service. Deze compensatie kan vele vormen aannemen, van het voor de hand liggende 'geld' tot elke vorm van compensatie die waardevol is voor de leverancier, meestal iets dat gekoppeld is aan de realisatie van de missie of doelen van de leverancier.
De term "klant" kan ook worden gebruikt om de "persoon" te specificeren die de autoriteit heeft om de serviceovereenkomst aan te gaan namens de vertegenwoordigde organisatie.
Klant en opdrachtgever worden gebruikt als synoniemen, zowel voor de organisatie als voor het individu dat die organisatie vertegenwoordigt.
De gebruikersorganisatie heeft een of meer gebruikers ('consumenten') die de overeengekomen service gebruiken ('consumeren'). De bevoegde persoon die de gebruikersorganisatie vertegenwoordigt, kan ook als gebruiker optreden. Als de gebruikersorganisatie slechts één persoon bevat, is deze persoon zowel de klant als de (enige) gebruiker.
Alle leveranciers zijn klanten en omgekeerd
In een business-to-business (B2B) toeleveringsketen handelt de klant als leverancier voor de organisatie links van hem, die vervolgens als klant handelt in die relatie - maar ook als leverancier voor de volgende partij links in de toeleveringsketen (zie de afbeelding hieronder). Deze recursieve relatie specificeert het concept van de schakel in de toeleveringsketen. De klant-leverancier paren worden herhaald, totdat het (theoretische) einde van die toeleveringsketen is bereikt.
Vanuit het perspectief van de leverancier spreken we van de 'eindklant' als we het hebben over de klant van de klant van die leverancier. Dit kan een klant zijn in een B2B-setting of een consument in een business-to-consumer (B2C) setting. Het concept 'consument' is het theoretische einde van de toeleveringsketen vanuit het perspectief van de leverancier.
De structuur van een klant
Afgezien van het onderscheid tussen klant en gebruiker, kan een klantorganisatie gestructureerd worden als elke andere organisatie.
Omdat een klant normaal gesproken ook een dienstverlener is, geldt alles wat van toepassing is op de USM-managementsysteemcomponent 'mensen' ook voor de organisatie van de klant.
Klantgericht volwassenheidsniveau
In het USM-volwassenheidsmodel staat de klant centraal in de service excellence strategie van de dienstverlener. Alle services worden gespecificeerd vanuit het perspectief van de klant (en gebruiker):
- de interacties beginnen en eindigen bij de klant (gebruiker), en vertegenwoordigen 'waardestromen' en 'klantreizen'.
- services worden uitgedrukt in begrippen die relevant zijn voor de klant
- serviceovereenkomsten worden opgezet in begrippen van voor de klant relevante entiteiten en metrieken
- servicerapportages worden uitgedrukt in termen van voor de klant relevante entiteiten en metrieken
