Die Nachfrage des Kunden (customer's demand)

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In einer Customer-Provider Beziehung drückt der Kunde seinen Bedarf an Unterstützung in Form einer Nachfrage aus: die Spezifikation der Unterstützung, die der Kunde vom Provider benötigt.

In einer Business to Consumer Umgebung ist der (End-)Kunde ein Verbraucher. Ein solcher Verbraucher sollte sich nicht mit den Details des Verwaltungssystems des Providers befassen. Aus der Sicht dieses Verbrauchers gibt es nur eine Art von Support: eine Supportanfrage.

Aus der Sicht des Providers kann dieser Bedarf jedoch in (nur) vier Arten von Supportanfragen ausgedrückt werden:

  • Wunsch (Wish): Ein Antrag auf Abschluss oder Anpassung einer Dienstleistungsvereinbarung.
  • Change: Ein Antrag auf Anpassung des Dienstes in einer Weise, die in der Dienstleistungsvereinbarung vereinbart wurde, mit einer dauerhaften Auswirkung auf die Managed Infrastructure dieses Dienstes.
  • Service Request: Eine Anfrage zur Bereitstellung einer Facility, die in den vereinbarten Service fällt, aber keine dauerhafte Auswirkung auf die verwaltete Infrastruktur dieses Services hat.
  • Incident: Eine Anfrage zur Wiederherstellung des Dienstes nach einem Ausfall (oder einem drohenden Ausfall).

Diese vier Arten von Supportanfragen spezifizieren die standardisierte Schnittstelle mit dem USM Managementsystem des Providers.

In einer Business to Business Umgebung ist der Kunde auch ein Provider, und daher könnte/sollte dieser Kunde dieselbe Schnittstelle verwenden, um eine starke Lieferkette aufzubauen. Wenn beide den USM Empfehlungen für das Konzept der Verknüpfung folgen, werden beide die gleichen vier Arten von Supportanfragen verwenden.

USM Customer-Provider Interaction Modell


Jede dieser Supportanforderungsarten löst einen eigenen, reaktiven Prozess im USM Prozessmodell aus.

Die Unterstützungsanfragen spezifizieren die Bedürfnisse des Kunden in Bezug auf die Servicekomponenten: die betreffende Facility und die Art des gewünschten Supports.

Ist der Bedarf an der Service vereinbart, wird die vereinbarte Unterstützung im Dienstleistungsvertrag festgelegt, ebenso wie die vereinbarten Einrichtungen.