De behoefte van de klant
In een klant-leverancier relatie drukt de klant zijn behoefte aan ondersteuning uit in termen van 'behoefte': de specificatie van de ondersteuning die de klant van de leverancier verlangt.
In een business-to-consumer (B2C) omgeving is de (eind)klant een consument. Zo'n consument hoeft zich niet bezig te houden met de details van het managementsysteem van de dienstverlener. Vanuit het perspectief van die consument is er maar één soort ondersteuning: een ondersteuningsverzoek.
Vanuit het perspectief van de leverancier kan deze behoefte echter worden uitgedrukt in (slechts) vier soorten ondersteuningsverzoeken:
- Wens: Een verzoek om een serviceovereenkomst op te stellen of aan te passen.
- Wijzigingsverzoek: Een verzoek om de service aan te passen op een manier die is afgesproken in de serviceovereenkomst, met een blijvend effect op de beheerde infrastructuur van die service.
- Service request: Een verzoek om een voorziening te leveren die binnen de overeengekomen service valt, maar zonder een permanent effect op de beheerde infrastructuur van die service.
- Incident: Een verzoek om de service te herstellen van een storing (of een dreigende storing).
Deze vier soorten ondersteuningsverzoeken specificeren de gestandaardiseerde interface met het USM-managementsysteem van de leverancier.
In een business-to-business (B2B) omgeving is de klant ook een leverancier en daarom zou die klant dezelfde interface kunnen/moeten gebruiken om een sterke toeleveringsketen te creëren. Als beiden de USM-richtlijnen voor het concept van de schakel volgen, zullen beiden dezelfde vier soorten ondersteuningsverzoeken gebruiken.
Elk van deze typen ondersteuningsverzoeken triggert een uniek, reactief proces in het USM-procesmodel.
De ondersteuningsverzoeken specificeren de behoeften van de klant in termen van de service-componenten: de relevante voorziening en het vereiste type ondersteuning.
Als de behoefte aan de service is overeengekomen, wordt de afgesproken ondersteuning gespecificeerd in de serviceovereenkomst, net als de afgesproken voorzieningen.
