De beheerde infrastructuur

Wat is beheerde infrastructuur?

Het concept 'beheerde infrastructuur' is een cruciaal concept in USM, maar het is een intern managementinstrument van de dienstverlener. De beheerde infrastructuur omvat alle componenten van de infrastructuur waarover de dienstverlener de controle wil hebben, om de levering van de afgesproken services te kunnen garanderen. Dit omvat zowel de voorzieningen die beschikbaar worden gesteld aan klanten, als de interne middelen van de leverancier die nodig zijn voor de levering van deze voorzieningen.

Scope: BIC en BIR

Alle beheerde infrastructuurcomponenten (BIC's) worden geregistreerd in het beheerde infrastructuurregister (BIR). Opmerking: In het IT-domein wordt de BIR vaak CMDB (configuratiemanagementdatabase) of CMS (configuratiemanagementsysteem) genoemd.

De keuze voor de scope van de beheerde infrastructuur vertaalt zich direct in de administratie van die infrastructuur als BIC's in de BIR: alleen BIC's of hun beheerde attributen worden geregistreerd. Het wijzigen van een attribuut van een BIC dat niet in de BIR staat, vereist daarom een service request en geen wijzigingsverzoek: er wordt immers niets gewijzigd in de beheerde infrastructuur.

De splitsing tussen wijzigen en uitvoeren

De scheiding tussen change (wijzigen) en operate (uitvoeren) wordt bepaald door de scope van de beheerde infrastructuur.

• Een klantverzoek dat de aanpassing van een component van de beheerde infrastructuur omvat, zal altijd via change moeten lopen. Een verzoek van een klant dat geen aanpassing van beheerde infrastructuur omvat, kan direct operate triggeren.
• Het herstel van een incident dat de aanpassing van een component van de beheerde infrastructuur omvat, zal ook moeten lopen via change. Als een dergelijke aanpassing niet nodig is, kan dit herstel direct "operate" triggeren.
• Hetzelfde geldt voor een verbetermaatregel die voortkomt uit improve: als deze maatregel kan worden geïmplementeerd binnen de bestaande serviceovereenkomst, loopt deze ofwel via change of activeert deze direct operate, afhankelijk van het feit of een wijziging van de beheerde infrastructuur vereist is.

De inhoud van de BIR

In USM omvat de beheerde infrastructuur componenten van alle typen middelen, zowel de voorzieningen die aan de klant beschikbaar worden gesteld als de interne middelen van de dienstverlener:

• Services - De ondersteunde voorzieningen die beschikbaar worden gesteld aan de klant.
• Mensen - De teams en medewerkers van de dienstverlener, zowel intern als extern, inclusief de profielen (functies, rollen) van medewerkers en afgeleiden zoals een functiehuis.
• Proces - De drie werkwijzen (proces, procedure, werkinstructie), workflows, en alle relevante afgeleiden zoals RACI-schema's.
• Technologie - De middelen die de dienstverlener gebruikt om de voorzieningen te leveren, inclusief tools, instrumenten en documenten, maar ook de services van toeleveranciers die door de dienstverlener worden gebruikt. Documenten kunnen bestaan uit documentatie over eisen, architectuurmodellen, functionele specificaties, technologiespecificaties, serviceovereenkomsten, servicecatalogi, schema's, sjablonen, formulieren, handleidingen of andere gedocumenteerde middelen die moeten worden gemanaged om de overeengekomen services te kunnen garanderen.