Services schaffen Werte

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Nach der servicedominanten Logik (S-D-Logik) ist der Service die grundlegende Basis für jeden Wertaustausch. Die S-D-Logik konzentriert sich auf die Wertschöpfung bei der Nutzung von Facilities (value-in-use).

Das Ziel eines jeden Providers ist es, seinen Kunden einen Wert zu bieten. Wenn ein Provider einen Mehrwert schaffen will, dann muss die Vitalität des Systems des Empfängers - des Kunden - verbessert werden: Wert ist eine Veränderung der Vitalität eines Systems.

Wenn ein Mehrwert geschaffen werden soll, muss die Vitalität des betreffenden Systems verbessert werden. Die Überwachung der Wertschöpfung konzentriert sich auf die Realisierung des beabsichtigten Nutzens zu optimalen Kosten und akzeptablen Risiken.

USM Customer-Provider Interaction Modell


Für den Wert in einem Servicekontext gilt im USM (in Anlehnung an Vargo, Akaa & Vaughan, Conceptualizing Value: A Service-ecosystem View):

  • Wert wird durch den Beobachter bestimmt. Folglich kann der wahrgenommene Wert je nach der Perspektive des Beobachters variieren. So kann beispielsweise eine Fahrgemeinschaft sowohl für die Teilnehmer als auch für die Umwelt und andere Verkehrsteilnehmer von großem Wert sein, während ein Taxifahrer dies anders sieht. Auch zwischen Provider und Kunde kann es einen Unterschied in der Wahrnehmung des Wertes geben.
  • Wert wird durch Mitgestaltung geschaffen. Service Delivery beinhaltet immer den Austausch von Ressourcen zwischen den beteiligten Parteien. Kunden und Provider sind an der gemeinsamen Schaffung des Servicewerts beteiligt. Der Wert auf der Seite des Kunden entsteht erst, wenn der Nutzer die Service in Anspruch nimmt. Der Provider fügt dem Kunden mit dem Service einen Wert hinzu und der Kunde gibt dem Provider einen Wert zurück. Letzterer kann ein Entgelt in Form von Euro sein, aber auch eine Leistung, die für den Provider in einer Lieferkette oder einem Liefernetzwerk einen Wert darstellt, wie z. B. die Rückgabe einer anderen Einrichtung (eine Art "Tauschgeschäft") oder ein Beitrag zu besseren Serviceangeboten des Providers. Mit anderen Worten: In der Interaktion findet ein Austausch von Werten statt, bei dem der Wert der Service miterzeugt wird. Der Empfänger bestimmt den Wert des Service aus seiner eigenen Perspektive.
  • Wert ist multidimensional. Wert kann aus mehreren Perspektiven betrachtet werden, z. B. aus den Bedürfnissen der Beteiligten, aus sozialen Normen, aus technischen Möglichkeiten oder aus kultureller Akzeptanz.
  • Wert entsteht in der Interaktion. Es ist schwierig, den Wert im Voraus zu bestimmen. Die Erfahrung des Nutzers hat großen Einfluss auf den wahrgenommenen Wert des Dienstes. Dieser Erfahrungswert kann nur im Nachhinein bestimmt werden.
Der Mehrwert bezieht sich eher auf das "Ergebnis" als auf den "Output". Die Steigerung der Vitalität des Systems des Kunden wird hauptsächlich etwas längerfristig durch die Vorteile spürbar, die sich aus dem direkten Output der Service ergeben.

Der Output ist das unmittelbare Ergebnis einer Interaktion, das Outcome ist die längerfristige Wirkung, die damit erzielt wird.

ITOCO Modell


Der Mehrwert von Facility Services kann in mehrere konkrete Werte übersetzt werden (nach Prevosth & Van der Voordt: De toegevoegde waarde van FM und Coenen c.s.: Wertdimensionen des Facility Managements aus der Sicht der Nachfrage):

  • Gebrauchswert, der die Effektivität des Unternehmens in Bezug auf Produktivität, Ertrag, Wettbewerbsfähigkeit, Flexibilität, Risikomanagement, Innovationsfähigkeit erhöht
  • soziale Werte, die sich aus der Gestaltung der gebauten Umwelt ergeben oder die sich auf das Image des Kunden auswirken
  • Umweltwerte, die die Nachhaltigkeit (Menschen, Planet, Gewinn) und den ökologischen Fußabdruck beeinflussen
  • Beziehungswerte in Customer-Provider Beziehungen, bei denen sich die Provider z. B. durch die Kenntnis des Kunden, persönliche Aufmerksamkeit oder die Qualität der Unterstützung auszeichnen.

Viele dieser Werte lassen sich in finanzielle Vorteile und indirekt sogar in eine Steigerung des Unternehmenswertes umwandeln. Wenn man sich zu sehr auf den finanziellen Nutzen konzentriert, tut man dem potenziellen Beitrag der Service zum Unternehmen unrecht.

USM spezifiziert ein USM Value Maturity Model, das den Reifegrad einer Organisation in Bezug auf die Bereitstellung von Mehrwert für den Kunden beschreibt.