Der Serviceprovider
Im USM Customer-Provider Interaction Modell ist der Serviceprovider die Partei, die für die Erbringung des Service an den Kunden verantwortlich ist. In diesem Zusammenhang wird der Provider des Serviceproviders als Zulieferer bezeichnet.
USM spezifiziert den Provider als ein System, das auf dem Systemdenken basiert. Die wesentlichen Komponenten dieses Systems sind:
Daher kommt der Slogan des Providers im USM Customer-Provider Interaction Modell: People do things with stuff: Menschen machen mit Dingen Sachen (... für andere Menschen).
Nach dem ersten Gesetz des Systemdenkens kann keine dieser Komponenten das tun, was das System kann: Keine der Komponenten kann eine Leistung allein erbringen.
Gemäß dem zweiten Gesetz des Systemdenkens wird die Leistung des Systems durch die Leistung des Ganzen bestimmt, nicht durch die Leistung einer einzelnen Komponente. Aus diesem Grund behandelt USM das Konzept der Routinen als Kombination der drei wesentlichen Komponenten. Und diese Routinen werden dann in Form von logischen Kombinationen der Prozessbausteine spezifiziert: die Acht Standard USM Workflows. Es sind diese acht Workflows, die den Service und damit den Wert liefern.
Das zweite Gesetz des Systemdenkens erklärt auch, warum die „Verbesserung einer einzelnen Komponente“ keineswegs eine garantierte Verbesserung des Ganzen darstellt. Dies bezieht sich auf einen der bekanntesten Denkfehler der heutigen Zeit: die Vorstellung, dass der Austausch eines Werkzeugs die Verbesserung der Service garantiert. Oder die Vorstellung, dass eine Umstrukturierung (der menschlichen Komponente) eine Verbesserung der Service garantiert. Eine nachhaltige Verbesserung der Service Delivery kann nur durch eine integrierte Verbesserung aller drei Komponenten des Systems des Serviceproviders erreicht werden. Im Standard USM Einführungsplan umfasst jeder Verbesserungssprint eine integrierte Verbesserung aller drei Komponenten des Systems des Serviceproviders.
