De leverancier
In het USM Klant-Leverancier Interactiemodel is de leverancier (dienstverlener) de partij die verantwoordelijk is voor het leveren van de service aan de klant. In die setting wordt de leverancier van die leverancier een toeleverancier genoemd.
USM specificeert de leverancier als een systeem, gebaseerd op Systems Thinking (systeemdenken). De essentiële componenten van dat systeem zijn:
Hier komt de slogan onder de leverancier in het USM Klant-Leverancier Interactiemodel vandaan: "Mensen doen dingen met spullen".
Volgens de eerste wet van Systems Thinking kan geen van deze componenten doen wat het systeem kan: geen van de componenten kan een service op zichzelf leveren.
Volgens de tweede wet van Systems Thinking worden de prestaties van het systeem bepaald door de prestaties van het geheel, niet door de prestaties van een enkele component. Daarom behandelt USM het concept van werkwijzen als de combinatie van de drie essentiële componenten van het systeem. En deze werkwijzen worden dan gespecificeerd als logische combinaties van de bouwstenen van het proces: de acht standaard USM-workflows. Het zijn deze acht workflows die de service, en dus de waarde, leveren.
De tweede wet van Systems Thinking verklaart ook waarom de verbetering van een enkele component op geen enkele manier een gegarandeerde verbetering van het geheel is. Dit verwijst naar een van de meest prominente denkfouten van vandaag: het idee dat het vervangen van een tool de verbetering van de service garandeert. Of het idee dat een reorganisatie (van de component 'mensen') een verbetering van de service garandeert. Een duurzame verbetering van de dienstverlening kan alleen worden bereikt met een geïntegreerde verbetering van alle drie de componenten van het systeem van de dienstverlener. In het standaard USM-invoeringsplan omvat elke verbetersprint een integrale verbetering van alle drie de componenten van het systeem van de leverancier.
