USM's servicemanagementsystem
Het begrip servicemanagementsysteem bestaan uit drie begrippen: service, management en systeem. De definitie van een servicemanagementsysteem is dan ook logisch gebaseerd op de definities van deze drie componenten.
Wat is een systeem?
Zonder twijfel was Russell Ackoff een van de grootste leiders in het domein van systeemdenken (Systems Thinking). Hij definieerde een systeem niet als de som van de delen, maar als het resultaat van de interactie van die delen:
"The essential properties that define any system are properties of the whole which none of the parts have. A system is more than the sum of its parts; it is an indivisible whole. It loses its essential properties when it is taken apart. The elements of a system may themselves be systems, and every system may be part of a larger system. ...The basic managerial idea introduced by systems thinking, is that to manage a system effectively, you might focus on the interactions of the parts rather than their behavior taken separately."
In goed Nederlands definiëren we een systeem daarom als een samenhangende set componenten, gekenmerkt door de prestaties van die set en niet door de kenmerken van de componenten. Om goed te kunnen functioneren, moet zo'n systeem efficiënt zijn ingericht en moeten de componenten een logisch gekoppelde set vormen. Als je meer wilt leren over het begrip 'systeem', kun je het geweldige overzicht bestuderen dat Graham Berrisford online heeft gezet.
Wat is een managementsysteem?
Managen is het organiseren en coördineren van middelen voor een effectieve en efficiënte realisatie van doelstellingen. In een organisatie zijn deze middelen de mensen, de processen die ze uitvoeren en de spullen die ze gebruiken: Mensen, Processen & Technologie. Decennia geleden leerden we dat een organisatie kan worden voorgesteld als "mensen doen dingen met spullen".
Het managementsysteem is het samenhangende geheel van middelen voor de effectieve en efficiënte realisatie van doelstellingen van de organisatie.
ISO 9000:2015 definieert de eisen waaraan een managementsysteem moet voldoen. Dat is een onvolledige set eisen, maar wat belangrijker is: ISO 9001 definieert niet hoe een managementsysteem in elkaar zit. Dat is waar USM zijn toegevoegde waarde bewijst.
Wat is een servicemanagementsysteem?
Een service is een ondersteunde voorziening. Services worden geleverd door dienstverleners en geconsumeerd door serviceafnemers (klanten en hun gebruikers).
Een servicemanagementsysteem is daarom een managementsysteem dat wordt gebruikt voor het managen van services:
Een servicemanagementsysteem is het samenhangende geheel van middelen die kunnen worden gebruikt om de doelstellingen van de serviceorganisatie effectief en efficiënt te realiseren.
Waarom is een servicemanagementsysteem belangrijk?
USM definieert een universeel servicemanagementsysteem. USM richt zich op de realisatie van dat servicemanagementsysteem en daarmee op de werkwijzen die de serviceorganisatie toepast voor het aantoonbaar realiseren van afgesproken services.
De USM-definities zijn gebaseerd op de theoretische definities van systeemdenken (zie hierboven) en ze richten zich op die werkwijzen:
- Managementsysteem: een set samenhangende componenten die werkwijzen genereren voor het realiseren van organisatorische doelstellingen.
- Servicemanagementsysteem: een managementsysteem voor een serviceorganisatie.
Het servicemanagementsysteem realiseert de doelstellingen van de serviceorganisatie op een gestructureerde manier, gebaseerd op USM's servicemanagementarchitectuur. Het servicemanagementsysteem definieert bijvoorbeeld de managementstructuur, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van de profielen, regels en handreikingen, cultuur, middelen en werkwijzen (processen, procedures en werkinstructies). De sleutel is de universele procesarchitectuur, die het fundament levert voor alle werkwijzen.
Een servicemanagementsysteem is toepasbaar op een of meer servicedisciplines, zoals IT, personeelszaken, financiën, telefonie of gezondheidszorg, voor één team van de organisatie, voor meerdere teams, of voor de hele organisatie. Het is eenvoudig in te zien dat het gebruik van een gemeenschappelijk servicemanagementsysteem voor meerdere teams of zelfs voor de hele organisatie de efficiëntie en effectiviteit van de organisatie positief zal beïnvloeden. Het USM-boek behandelt alle componenten en aspecten van het servicemanagementsysteem.
.
