Service Management Architektur

Die Architektur, die die grundlegende Organisation eines Systems definiert, wird durch seine Komponenten, die Beziehungen zwischen diesen Komponenten und zu ihrer Umgebung sowie die Prinzipien charakterisiert, die zur Gestaltung und Weiterentwicklung der beteiligten Objekte verwendet werden. Daher hat auch das Service Management eine eigene Architektur: die Service Management Architektur (SMA).

Service Management Architektur (SMA)

Service Management Architektur (SMA): Die grundlegende Organisation eines Service Management Systems in seine Komponenten, ihre Beziehungen untereinander und zur Umgebung sowie die Prinzipien, die seine Gestaltung und Entwicklung bestimmen.

Architektur ermöglicht es einer Organisation, in Zukunft konsistente Entscheidungen zu treffen. Wenn Sie Ihre Serviceorganisation verbessern möchten, ist eine Service Management Methode (SMM), die auf einer leistungsstarken Service Management Architektur basiert, der richtige Ansatz. Auf der Grundlage einer soliden theoretischen Grundlage wurden praktische Mittel und Instrumente bereitgestellt. Mit USM wird dieser Ansatz für alle Arten der Servicebereitstellung geeignet gemacht. Die USM Methode ist unabhängig von den Tools, die Ihre Organisation bereits verwendet.

Service Management Architecture (SMA) ist ein einzigartiges Angebot der SURVUZ Foundation, das Organisationen dabei unterstützt, eine standardisierte Service Management Methode in ihrer gesamten Organisation zu verwenden. Diese Standardisierung ermöglicht die Integration von Services und Disziplinen in eine Enterprise Service Management Strategie oder eine Integrated Facility Management Strategie.

USM wendet eine dreischichtige Architektur gemäß der Abbildung unten an.

• Die wesentlichen Komponenten sind Prozess, Menschen und Technologie.
• Die Interaktionen zwischen den dreien werden in Form von Routinen definiert.
• Die Prozessarchitektur ist für alle Service Provider jeder Größe in jeder Branche standardisiert.
• Die Organisationsarchitektur ist in Form einer kleinen Reihe von Prinzipien und empfohlenen Strukturen spezifiziert.
• Die Technologiearchitektur ist nur in Form einer Kategorisierung von Tooltypen und einer Reihe von Basisfunktionen spezifiziert, die jedes effektive Tool zur Koordination der Servicebereitstellung haben sollte, um das USM Managementsystem unterstützen zu können.

[File:Service-management-architecture-3-layer-model.png|thumb|400px|left|Das dreischichtige Service Management Architekturmodell]

Frameworks, Modelle und Standards

Die Anwendung eines SMA auf eine praktische Situation führt häufig zur Verwendung von Frameworks. Die meisten davon basieren auf einem Best Practice Ansatz: Diese Frameworks beschreiben Routinen und Einrichtungen, die (anscheinend) in der Praxis gut funktionieren. Beispiele sind ITIL, ASL, BiSL, COBIT, FitSM und IT4IT.

Bei der Anwendung eines SMA sind Informationsarchitekturmodelle immer wichtig: Alle Managementsysteme verwenden Informationsflüsse. Diese Modelle (TOGAF, eTOM usw.) bieten hauptsächlich Anleitungen für das Design der Informationsverarbeitung. Diese Modelle werden auch weitgehend von einem Best Practice Ansatz bestimmt.

Darüber hinaus spielen Standards eine Rolle: Allgemeine Standards beschreiben formale Anforderungen, die vom Markt mehr oder weniger akzeptiert wurden. Die Einhaltung solcher Standards nährt das Vertrauen, dass eine Organisation, die sie einhält, "Gutes" tut. Diese Standards werden auch weitgehend durch einen "Best Practice" Ansatz bestimmt. Beispiele sind ISO20000, ISO27000, ISO9000, ISO15504 (SPICE), ISO41000 und ihre abgeleiteten Produkte wie TIPA.

Regeln versus Prinzipien

Alle diese Quellen liefern tatsächlich Informationen über die zu erreichenden Ziele und können daher als regelbasierte Ansätze charakterisiert werden, die ihren Ursprung in „Best Practices“ haben. Wer beispielsweise glaubt, dass eine Organisation effizient aufgebaut werden kann, indem man die über 100 Praktiken von ITIL, ASL, BiSL und COBIT einführt und diese an Schnittstellen kombiniert, kämpft auf verlorenem Posten. Ein nachhaltigerer Ansatz kann mit einem „prinzipienbasierten“ Ansatz gefunden werden, wie ihn ein SMA bietet (lesen Sie „Regeln versus Prinzipien“). USM hat eine sehr explizite Wahl hinsichtlich seiner zugrunde liegenden Prinzipien getroffen.

Vorteile einer SMA

Das SMA bietet alle üblichen Vorteile einer Architektur, beeinflusst aber direkt das Kerngeschäft jeder Organisation – da alle Organisationen Service Provider sind: Sie schaffen Mehrwert für Kunden, indem sie die unterstützten Einrichtungen bereitstellen, die der Kunde für sein Geschäft benötigt. Das bedeutet, dass eine Organisation zuerst ihr SMA einrichten und erst dann ihre (technologische) Lösungsarchitektur einrichten sollte.

In der Metapher eines Gebäudes: die Service Management Architektur (SMA) fungiert als Fundament der Organisation, während die (besten) Praktiken verwendet werden, um die Etagen zu füllen. Die USM SMA ist das universelle Fundament aller Dienstleistungsanbieter. Das SMA kann in der Praxis verwendet werden, um die Ziele - oder eine beliebige Kombination von Zielen - verschiedener Rahmenwerke, Modelle und Standards zu verwirklichen. In allen Fällen bestimmt die Organisation zunächst ihre Ziele und ihr Management, um diese Ziele zu verwirklichen, bevor sie einen Best Practice Leitfaden oder eine gängige Technik auswählt und anwendet. Auf diese Weise wird das „Warum“ immer beantwortet, bevor das „Wie“ erstellt wird. Dieser Ansatz verhindert das bekannte Rückfallverhalten bei der Anwendung von Best Practices und spart der Organisation Kosten und Vorlaufzeit für Verbesserungsprojekte.

   Eine nachhaltige Verbesserung einer Serviceorganisation erfordert eine Service Management Architektur.