USM's servicemanagementarchitectuur
Architectuur, waarmee je de fundamentele organisatie van een systeem definieert, wordt gekenmerkt door de componenten, de relaties tussen die componenten en met hun omgeving, en de principes die worden gebruikt om richting te geven aan het ontwerp en de verdere ontwikkeling van de betrokken objecten. Als zodanig heeft servicemanagement ook zijn eigen architectuur: de servicemanagementarchitectuur (SMA).
Service managementarchitectuur (SMA)
Service managementarchitectuur (SMA): De fundamentele organisatie van een servicemanagementsysteem in zijn componenten, hun relaties met elkaar en de omgeving, en de principes die het ontwerp en de ontwikkeling ervan sturen.
Architectuur stelt een organisatie in staat om consistente beslissingen te nemen in de toekomst. Als je overweegt om je servicemanagementorganisatie te verbeteren, dan is een servicemanagementmethode (SMM) gebaseerd op een krachtige servicemanagementarchitectuur de juiste aanpak. Op basis van een gedegen theoretische basis zijn praktische middelen en instrumenten beschikbaar gemaakt. Met USM wordt deze aanpak geschikt gemaakt voor alle soorten dienstverlening. De USM-methode is onafhankelijk van de tools die je organisatie al gebruikt.
Servicemanagementarchitectuur (SMA) is een uniek aanbod van Stichting SURVUZ, dat organisaties helpt om een gestandaardiseerde servicemanagementmethode te gebruiken in hun hele organisatie. Deze standaardisatie maakt de integratie van services en taakgebieden in een enterprise servicemanagementstrategie of een integrated facility management strategie mogelijk.
USM past een architectuur met drie lagen toe volgens de onderstaande afbeelding.
- De essentiële componenten zijn Processen, Mensen en Technologie.
- De interacties tussen deze drie worden gedefinieerd in begrippen als werkwijzen.
- De procesarchitectuur is standaard voor alle dienstverleners van elke omvang in elke branche.
- De mensen-architectuur wordt alleen gespecificeerd in termen van een kleine reeks principes en aanbevolen structuren.
- De technologie-architectuur wordt alleen gespecificeerd in termen van een categorisering van typen hulpmiddelen en een verzameling basiskenmerken die elk effectief hulpmiddel voor het coördineren van de levering van diensten moet hebben om het USM-managementsysteem te kunnen ondersteunen.
Frameworks, modellen en standaarden
Het toepassen van een SMA op een praktijksituatie leidt vaak tot het gebruiken van frameworks. De meeste hiervan worden bepaald door een best practice benadering: deze frameworks beschrijven werkwijzen en voorzieningen die (ogenschijnlijk) goed werken in de praktijk. Voorbeelden zijn ITIL, ASL, BiSL, COBIT, FitSM en IT4IT.
Bij het toepassen van een SMA zijn informatiearchitectuurmodellen altijd belangrijk: alle managementsystemen gebruiken informatiestromen. Deze modellen (TOGAF, eTOM, etc.) bieden vooral houvast bij het ontwerp van informatieverwerking. Deze modellen worden ook grotendeels bepaald door een best practice benadering.
Daarnaast spelen standaarden een rol: algemene standaarden beschrijven formele eisen die in meer of mindere mate door de markt zijn geaccepteerd. Compliance met dergelijke standaarden voedt het vertrouwen dat een organisatie die zich eraan houdt het 'goed' doet. Deze standaarden worden ook grotendeels bepaald door een best practice benadering. Voorbeelden zijn ISO 20000, ISO 27000, ISO 9000, ISO 15504 (SPICE), ISO 41000 en afgeleide producten zoals TIPA.
Regels versus principes
Al deze bronnen leveren feitelijk informatie over de te bereiken doelstellingen en kunnen daarom worden gekarakteriseerd als regelgebaseerde benaderingen die hun oorsprong vinden in best practices. Wie bijvoorbeeld denkt dat een organisatie efficiënt kan worden ingericht door de meer dan 100 practices van ITIL, ASL, BiSL en COBIT te introduceren en deze te combineren op interfaces, vecht een verloren strijd. Een duurzamere aanpak kan worden gevonden met een principe-gebaseerde aanpak, zoals geleverd door een SMA (lees "Rules versus principles"). USM heeft een zeer expliciete keuze gemaakt in de zijn van haar ondersteunende principes.
Voordelen van een SMA
De SMA heeft alle reguliere voordelen van een architectuur, maar - aangezien alle organisaties dienstverleners zijn - een SMA heeft direct invloed op de core business van elke organisatie: waarde creëren voor klanten door middel van het leveren van ondersteunde voorzieningen waar de klant behoefte aan heeft voor zijn bedrijfsvoering. Dit betekent dat een organisatie eerst haar SMA moet opzetten en dan pas haar (technologische) oplossingsarchitectuur.
In de metafoor van een gebouw: de SMA handelt als het fundament van de organisatie, terwijl de (best) practices worden gebruikt om de etages te bevolken. De USM SMA is het universele fundament van alle dienstverleners. De SMA kan in de praktijk gebruikt worden om de doelen - of elke combinatie van doelen - van verschillende frameworks, modellen en standaarden te realiseren. In alle gevallen bepaalt de organisatie eerst haar doelen en het management om deze doelen te realiseren, voordat ze een leidraad voor de best practice of een populaire techniek selecteert en toepast. Op deze manier wordt het "waarom" altijd beantwoord voordat het "hoe" wordt gecreëerd. Deze aanpak voorkomt het bekende terugvalgedrag bij het toepassen van best practices en bespaart de organisatie kosten en doorlooptijd van verbeteringsprojecten. Kortom:
Een duurzame verbetering van een serviceorganisatie vereist een servicemanagementarchitectuur.
