Arquitectura de gestão de serviços do USM
A arquitectura, enquanto definição da organização fundamental de um sistema, caracteriza-se pelos seus componentes, pelos relacionamentos entre esses componentes e entre estes e o seu ambiente, e pelos princípios que orientam a concepção e o desenvolvimento dos objectos envolvidos. Como tal, a gestão de serviços também possui uma arquitectura própria: a arquitectura de gestão de serviços (SMA).
Arquitectura de gestão de serviços (SMA)
Arquitectura de gestão de serviços (SMA): A organização fundamental de um sistema de gestão de serviços, incluindo os seus componentes e as suas relações entre si e com o ambiente, bem como os princípios que orientam a sua concepção e desenvolvimento.
A arquitectura permite que uma organização tome decisões consistentes no futuro. Se está a pensar em melhorar a sua organização de serviços, então um método de gestão de serviços (SMM) baseado numa poderosa arquitectura de gestão de serviços é a abordagem adequada. Foram disponibilizados meios e instrumentos práticos com base numa sólida base teórica. Com o USM, esta abordagem é adequada para todos os tipos de entrega de serviços. O método USM é independente das ferramentas que a sua organização utiliza atualmente.
A arquitetura de gestão de serviços (SMA) é uma oferta única da Fundação SURVUZ, que ajuda as organizações a utilizar um método de gestão de serviços standardizado em toda a sua organização. Esta standardização permite a integração de serviços e disciplinas numa estratégia de Gestão de Serviços Empresariais ou numa estratégia de Gestão Integrada de Instalações.
O USM aplica uma arquitectura de três camadas, conforme a imagem abaixo.
- Os componentes essenciais são Processo, Pessoas e Tecnologia.
- As interacções entre os três são definidas em termos de rotinas.
- A arquitectura de processos é standardizada para todos os prestadores de serviços de qualquer dimensão em qualquer linha de negócio.
- A arquitectura de pessoas é especificada apenas em termos de um pequeno conjunto de princípios e estruturas recomendadas.
- A arquitectura tecnológica é especificada apenas em termos de uma categorização dos tipos de ferramentas e de um conjunto de características básicas que qualquer ferramenta eficaz de coordenação da entrega de serviços deve ter para poder suportar o sistema de gestão USM.
Referenciais, modelos e standards
A aplicação de uma SMA a uma situação prática conduz frequentemente à utilização de referenciais. A maioria destes é determinada por uma abordagem de melhores práticas: estes referenciais descrevem rotinas e facilidades que (aparentemente) funcionam bem na prática. Exemplos disso são ITIL, ASL, BiSL, COBIT, FitSM e IT4IT.
Ao aplicar uma SMA, os modelos de arquitectura da informação são sempre importantes: todos os sistemas de gestão utilizam fluxos de informação. Estes modelos (TOGAF, eTOM, etc.) oferecem principalmente orientações em termos de concepção do processamento da informação. Estes modelos são também em grande parte determinados por uma abordagem de melhores práticas.
Além disso, os standards desempenham também um papel: os standards gerais descrevem requisitos formais que foram aceites em maior ou menor grau pelo mercado. O cumprimento dessas normas alimenta a confiança de que uma organização que as cumpre faz bem. Estas normas são também em grande parte determinadas por uma abordagem de melhores práticas. Exemplos incluem ISO20000, ISO27000, ISO9000, ISO15504 (SPICE), ISO41000 e os seus produtos derivados, tais como TIPA.
Regras versus princípios
Todas essas fontes fornecem informações sobre as metas a serem alcançadas e, portanto, podem ser caracterizadas como abordagens baseadas em regras que se originam nas melhores práticas (best practices). Por exemplo, quem pensa que uma organização pode ser criada de forma eficiente introduzindo as mais de 100 práticas do ITIL, ASL, BiSL e COBIT e combinando-as em interfaces, está lutando uma batalha perdida. Uma abordagem mais sustentável pode ser encontrada com uma abordagem baseada em princípios, como fornecida por um SMA (leia Regras versus princípios). A USM fez uma escolha muito explícita em termos dos seus princípios subjacentes.
Benefícios de uma SMA
A SMA tem todos os benefícios comuns de uma arquitectura, mas uma SMA influencia directamente o núcleo do negócio de qualquer organização - uma vez que todas as organizações são prestadoras de serviços: criar valor para os clientes através do fornecimento das facilidades suportadas de que os clientes necessitam para o seu negócio. Isto significa que uma organização deve primeiro estabelecer a sua SMA e só depois estabelecer a sua arquitectura de solução (tecnológica).
Na metáfora de um edifício: o SMA age como a fundação da organização, enquanto as (melhores) práticas são usadas para preencher os andares. O SMA USM é a fundação universal de todos os prestadores de serviços. O SMA pode ser usado na prática para realizar as metas - ou qualquer combinação de metas - de diferentes referenciais, modelos e padrões. Em todos os casos, a organização determina primeiro as suas metas e a sua gestão para realizar essas metas, antes de selecionar e aplicar qualquer orientação de melhores práticas ou qualquer técnica popular. Desta forma, o porquê é sempre respondido antes de se criar o como. Seguir essa abordagem evita o comportamento de retrocesso conhecido ao aplicar as melhores práticas e poupa custos à organização e tempo de execução dos projectos de melhoria. Em resumo:
Uma melhoria sustentável de uma organização de serviços requer uma arquitectura de gestão de serviços.
