Implementierungsanleitung

Drei Einführungsstrategien

Für den Einsatz von USM in der eigenen Praxis können Sie zwischen drei Strategien wählen:

1. Do it yourself. Lesen Sie das USM Buch und die anderen Ressourcen dieses USM Wikis und des USM Portals und wenden Sie an, was Sie gelernt haben. Auf diese Weise wird das Wissen, das das Ergebnis von mehr als 30 Jahren Entwicklung im Dienstleistungsmanagement ist, für alle zugänglich gemacht.
2. Ausbildung. Wenn diese Ressourcen nicht ausreichen, nutzen Sie die USM Schulung, um alle Nasen in dieselbe Richtung zu lenken. Dies kann mit einer Schulung der USM Stiftung geschehen. Die Teilnehmer lernen in zwei Tagen, wie die Grundsätze von USM auf ihre eigene Situation angewendet werden.
3. Unterstützter Einsatz. Wenn intern keine qualifizierten Ressourcen zur Verfügung stehen, um ein USM Einführungsprojekt zu leiten, können Sie sich dafür entscheiden, dies unter der Aufsicht einer qualifizierten USM Professional zu tun. Ein USM Coach kann den internen Projektleiter bei der Bewältigung des organisatorischen Wandels unterstützen, und USM Produktexperten können die internen Produktexperten bei der Entwicklung der lokalen Tools coachen. USM bietet eine standardisierte Einführungsmethode, die auf einer agilen Verbesserungsinitiative durch Ihre eigenen Mitarbeiter basiert.

USM Produkte sind verfügbar, um Ihren USM Einsatz zu gewährleisten.

Nachhaltigkeit ist das Herzstück des USM. Ein USM Einsatz geht von der Idee aus, dass die Verbesserung der Organisation auf der Förderung der Selbstmanagement-Fähigkeiten beruht, wobei das Lernen im Mittelpunkt steht. Organisatorische Verbesserungen sind nur dann dauerhaft wirksam, wenn sie von internen Mitarbeitern gesteuert und durchgeführt werden. Externe Unterstützung sollte sich auf das Coaching der internen Mitarbeiter beschränken. Keine teuren Berater, die die Arbeit für Sie erledigen, sondern eine 100%ige Investition in Ihre eigenen Mitarbeiter. Coaching ist das wirksamste Instrument zur persönlichen Entwicklung und Leistungssteigerung.

Drei USM Einsatzstrategien

USM Bereitstellungsübersicht

Die Einführung von USM basiert auf einem schrittweisen Ansatz: Es braucht Zeit, um sich von der alten Denkweise zu lösen, die Unternehmen so lange verfolgt haben. Sie müssen sich Zeit nehmen, um dies zu überdenken, bevor sie eine USM Einführung beginnen.

Die Einführung kann im Rahmen eines Projekts erfolgen, so dass eine gute Vorbereitung gegeben ist. Der Laden bleibt während der Umstrukturierung der Organisation geöffnet, so dass kleine Schritte erforderlich sind. Aus diesem Grund basiert die Einführung von USM auf kleinen inkrementellen Schritten: ein agiler Ansatz mit kleinen Verbesserungssprints.

Das USM Portal bietet weitere Informationen zu diesem Ansatz.

Bevor Sie beginnen...

Bevor eine Organisation damit beginnt, ihre Praktiken zu verbessern, müssen eine Reihe von Voraussetzungen gegeben sein. Dies sind Dinge, die für jede Dienstleistungsorganisation vorhanden sein müssen: die Grundlage für jeden nachhaltigen Verbesserungsplan. Betrachten Sie zum Beispiel die folgenden 10 Punkte für eine Verbesserungsinitiative auf der Grundlage des USM:

1. Eine nachhaltige Verbesserungsstrategie erfordert das sichtbare Engagement des Managements. Das bedeutet, dass das Management (z. B. der Leiter der Organisation) allen Mitarbeitern deutlich gemacht haben muss, dass ihre Leitung den eingeschlagenen Weg unterstützt und selbst daran arbeitet. Diese Botschaft muss den Umfang der Initiative, den Bedarf (was ist der Grund und was wollen wir erreichen) und die Art und Weise, wie die Initiative umgesetzt wird, benannt haben.
2. Fortschritt und Verbesserung erfordern einen positiven Feedback-Mechanismus. Um festzustellen, ob ein Verbesserungsplan zu Ergebnissen führt, muss die Organisation wissen, wo sie jetzt steht. Daher ist ein Scan der Ausgangssituation erforderlich, um den Fortschritt festzustellen. Die gleiche Technik wird verwendet, um den Fortschritt während des Verbesserungsprojekts festzustellen.
3. Wissen und Einsicht sind der Schlüssel, um alle Mitarbeiter dazu zu bringen, sich auf das angestrebte Ziel zuzubewegen. Mitarbeiter, die noch nicht über das erforderliche Wissen verfügen, sollten eine Grundausbildung erhalten, damit jeder Mitarbeiter den eingeschlagenen Weg versteht.
4. Eine koordinierte Verbesserung erfordert eine Struktur mit Ressourcen. Dies kann ein Projekt sein, oder es kann als Aktivität in das reguläre Managementsystem eingebettet werden. Die geeignete Struktur muss vorhanden sein, bevor die Verbesserung beginnt.
5. Zur Steuerung des Fortschritts muss die Organisation über angemessene Managementtools mit den folgenden Funktionen verfügen:

   [a] Das Management der Arbeit. Dies wird mit Produkten erreicht, die wir als Werkzeuge zur Koordinierung der Leistungserbringung (SDC Tools) bezeichnen. Die SDC Tools umfassen Workflow Koordination und ein Managed Infrastructure Register (MIR).

   [b] Die technische Unterstützung für die Ausführung dieser Arbeit. Dabei kann es sich um eine unendliche Anzahl technischer Hilfsmittel handeln, die oft aufgabenspezifisch sind (Besucherregistrierung, Vermietung, Überwachungswerkzeuge, Antivirensysteme, Fernsteuerung für Schlösser usw.), aber auch allgemeine Unterstützungsfunktionen haben können (Projektmanagementwerkzeuge, Berichterstattungswerkzeuge usw.).

6. Um den Fortschritt zu sichern, müssen Verbesserungen verwaltet werden. Verbesserungen können als Risiken definiert werden, daher muss die Organisation über eine Risikodatenbank verfügen. Diese Risikodatenbank ist Teil des SDC Werkzeugs.
7. Um zu wissen, welche Verbesserungen durchgeführt werden müssen, wird ein Inventar der Verbesserungen benötigt. Diese sind dann die in der Risikodatenbank registrierten Risiken.
8. Verbesserungen der Arbeitspraktiken können mit einem 'Umbau bei laufendem Betrieb' verglichen werden. Das bedeutet, dass die Verbesserungen den täglichen Dienstbetrieb nicht zu sehr beeinträchtigen sollten. Verbesserungen werden daher am besten auf agile Weise und in kleinen Schritten durchgeführt: Verbesserungssprints. In jedem Verbesserungssprint muss die Organisation eine Auswahl aus den registrierten Verbesserungen (Risiken) auf der Grundlage einer Priorisierung treffen. Zu diesem Zweck muss die Organisation zunächst einen Priorisierungsmechanismus einrichten.
9. Strukturierte Verbesserung erfordert Kommunikation mit allen Beteiligten. Diese Kommunikation muss vor Beginn der Initiative stattfinden.
10. Nachhaltige Verbesserung der Praktiken erfordert die Einbeziehung des gesamten Personals. Die Operatoren müssen ein Mitspracherecht bei der Auswahl der zu verbessernden Bereiche und der Festlegung der Prioritäten haben. Regelmäßige Konsultationen mit den Operatoren können z. B. mit einem USM Panel organisiert werden.

Die Liste der Techniken für Verbesserungsinitiativen ist umfangreich. Für alle diese Techniken wurden Werkzeuge im USM Deployment Toolkit entwickelt und werden von certified USM Professionals eingesetzt. Abschließend noch eine dringende Empfehlung für den Einstieg in die USM: Beschreiben Sie zunächst Ihre SERVICES im Detail, bevor Sie mit der Verbesserung Ihrer ROUTINEN beginnen!

Kostenlose Unterstützung für USM Anwenderorganisationen

Organisationen, die vom Wert der USM Methode überzeugt sind und USM in ihrer Praxis anwenden wollen, können sich als USM Anwenderorganisationen registrieren lassen. Nach der Registrierung haben sie Zugang zu zertifizierten USM Werkzeugen:

• Prozessmodell
• Workflow Vorlagen
• Formulare
• Diagramme
• Grafiken
• Dokumente
• Standardprofile
• zusätzliche Anleitungen

Die Registrierung als USM Nutzerorganisation ist kostenlos.

Die Stiftung SURVUZ bietet diese USM-Ressourcen unter einer Bedingung kostenlos an: Die Organisation ist bereit, ihre Erfahrungen und Erkenntnisse mit anderen USM Nutzern zu teilen. USM ist ein Gemeinschaftsprojekt. Aus diesem Grund werden die registrierten Benutzer von USM in einem Register aufgeführt (es sei denn, sie können aus einem zwingenden Grund nicht offenlegen, dass sie USM verwenden). Da Lernen und Verbesserung nie aufhören, sollte das Wissen so weit wie möglich geteilt werden.

Interessierte Organisationen können sich hier anmelden.

Die kostenlosen USM Ressourcen für Nutzerorganisationen befinden sich in einer verwalteten Umgebung, in der SURVUZ nach Prüfung und Zertifizierung neue Ressourcen hinzufügt (siehe die Abbildung der USM Wissensplattform). Auf diese Weise garantiert SURVUZ die Qualität der Ressourcen und ihre Anbindung an die Architektur der USM Methode.

USM Anwendung

Seit 2017 haben niederländische Organisationen USM für die Verbesserung ihrer Serviceerbringung eingesetzt und die Anwendung von USM verbreitet sich fortlaufend.

Nachdem USM ab Ende 2021 in englischer Sprache verfügbar war begann die internationale Verbreitung der Methode.

Anwendungsbeispiele und Informationen dazu sind auf dem USM Portal zu finden.

USM Downloads

Das USM Portal bietet zusätzlich eine Reihe von kostenlosen E-Books und anderen Downloads mit zusätzlichen Informationen über USM.

Downloads sind in Englisch, Niederländisch und Deutsch verfügbar.

Zertifizierte Produkte

Die SURVUZ Stiftung arbeitet mit ihren USM Produktpartnern an der weiteren Optimierung der gängigsten Management-Tools und anderer offener oder partnerspezifischer USM-Produkte, um das Managementsystem und die Arbeitsabläufe der Serviceorganisation besser zu unterstützen. Die Produkte, die das USM-Audit vollständig bestanden haben, sind auf dem USM Portal aufgeführt. Wir unterscheiden:

• Tools, die die Koordination von Arbeitsabläufen und die Verwaltung der Infrastruktur unterstützen: Service Delivery Coordination Tools (SDC Tools), einschließlich der Tools für ein MIR (CMDB) und die BPM Tools, die Teile dieser Funktionalität abdecken. Tools zur Koordinierung der Servicebereitstellung werden auch als 'Helpdesk Tools', 'Service Management Tools', 'Ticketing Tools' usw. bezeichnet. Solche Tools enthalten oft auch Funktionen zur Automatisierung der Ausführung von Maßnahmen in bestimmten Supportbereichen (Personalwesen, Gebäudemanagement, Finanzen usw.) und bewegen sich damit eher im Bereich eines FMIS. Die FMIS-Automatisierungsaufgaben liegen außerhalb des Anwendungsbereichs der SDC Werkzeuge.
• Werkzeuge, die das Erlernen von USM unterstützen: Schulungswerkzeuge.
• Eine breite Palette anderer Produkte.

Zertifizierte Fachleute

Nach einer gründlichen Ausbildung können Service Management Experten als USM Fachleute zertifiziert werden. Diese können eine Nutzerorganisation unterstützen, wenn externes Fachwissen oder Ressourcenvolumen benötigt wird.

Die USM Professionals können die folgenden Profile haben:

• USM Coaches erhalten ein umfassendes Toolkit mit Roadmaps, Vorlagen und Tools zur Unterstützung von Anwenderorganisationen, die USM anwenden wollen. Interne USM-Coaches nutzen diese nur in der Organisation (dem USM Associate), in der sie fest angestellt sind. Externe USM Coaches werden ausschliesslich über akkreditierte USM Deployment Partner eingesetzt.
• USM Trainer liefern die USM Schulungsprodukte an die Benutzer. Sie werden ausschliesslich über akkreditierte USM Trainingspartner eingesetzt. Zertifizierte Trainer erhalten die USM Schulungsmaterialien, Slide Decks, Übungen und Online Tools kostenlos.
• USM Produktexperten unterstützen interne Produktadministratoren bei der Konfiguration und Nutzung der USM Produkte. Diese Experten müssen ebenfalls vom Produkteigentümer zertifiziert sein.
• USM-Werkzeug-Auditoren können eine Prüfung eines Werkzeugs anhand der USM-Werkzeuganforderungen durchführen.

Alle USM Professionals sind im USM Professionals Register registriert. Sie erhalten einen Satz von Werkzeugen und Vorlagen für ihre Unterstützung von USM. Die Stiftung SURVUZ stellt dieses Instrumentarium kostenlos zur Verfügung, unter der Bedingung, dass diese Experten ihre Fähigkeit unter Beweis gestellt haben, diese Instrumente zu nutzen und USM anderen zu erklären. Da es sich bei USM um eine neue Denkweise handelt, müssen sie beweisen, dass sie andere überzeugen können, die gelernt haben, über Dienstleistungsmanagement auf traditionelle Weise zu denken.

Weitere Einzelheiten sind auf dem USM Portal zu finden.