Gestão de serviços empresariais (ESM)
Introdução ao ESM
A gestão de serviços é gerir serviços. O âmbito do sistema de gestão necessário é frequentemente uma equipa, um departamento ou uma unidade de negócio. As organizações que alargam este âmbito a toda a organização, a 'empresa', estão, por isso, envolvidas na gestão de serviços empresariais (ESM) ou na gestão de serviços de toda a organização. O sistema de gestão de uma tal organização inclui então todas as partes dessa organização.
Gerir é organizar e coordenar recursos para atingir objectivos de forma eficaz e eficiente. Estes são os recursos com os quais a organização presta os seus serviços: as pessoas, os processos e a tecnologia.
O sistema de gestão dessa organização de serviços é o que chamamos de sistema de gestão de serviços.
Um sistema de gestão de serviços de uma organização que segue uma abordagem ESM é, logicamente, um sistema de gestão de serviços empresariais (sistema ESM). "A maior parte do que chamamos de gestão consiste em dificultar o trabalho das pessoas." {Peter F. Drucker}
USM: o link do sistema ESM
Uma organização que segue uma abordagem de ESM esforça-se por criar um sistema de gestão de toda a organização para os serviços integrados de todas as suas unidades organizacionais. Para implementar isto com sucesso, essa organização deve consolidar todas as unidades contribuintes (os "links") num sistema colaborativo integrado (a "cadeia", a "rede" ou o "ecossistema") para todos os serviços da organização. Isto significa que esta organização tem de ter um link uniforme. E isso é precisamente o que lhe falta na prática.
Uma cadeia constituída por diferentes tipos de links nunca poderá, portanto, ser uma cadeia eficiente e efectiva. A questão que se coloca agora é: qual é o link com o qual se podem construir - de preferência de forma ilimitada - todas as cadeias e redes imagináveis?
A resposta a essa pergunta é o 'USM': O USM fornece a arquitetura de gestão de serviços com a qual se especifica um sistema de gestão de serviços standard para qualquer equipa envolvida na entrega de serviços a nível corporativo.
Esse sistema de gestão de serviços padrão funciona como o link uniforme com o qual se pode construir um sistema ESM livremente para a sua própria organização de serviços integrados: o bloco de construção LEGO para a gestão.
"Uma corrente é tão forte quanto o seu elo mais fraco. Uma cadeia forte requer um link uniforme."
Como é que se configura o sistema ESM?
Em primeiro lugar: não escolher primeiro uma ferramenta e depois pensar que está a criar um sistema de gestão integrado. A prática tem ensinado vezes sem conta onde é que isto leva: a nada de bom. O caminho lógico é o inverso: se determinar o âmbito do seu sistema ESM como 'todos os componentes da empresa', terá primeiro de conceber cada um desses componentes como esse link uniforme com o qual pretende construir a sua cadeia ou rede ESM.
Isto significa que primeiro se ensina as equipas envolvidas a trabalhar de acordo com um sistema de gestão uniforme para toda a organização: o bloco de construção LEGO da gestão. Só depois se pode suportar essa cadeia ou rede com uma ferramenta partilhada. E se depois disso pensar que ainda precisa de reorganizar a organização, provavelmente fez algo de errado... Organizar é otimizar, mas se já tiver as políticas e as ferramentas totalmente integradas, não faz muita diferença a forma como configura a organização.
Assim, uma abordagem inteligente à gestão de serviços empresariais começa por adotar o bloco de construção LEGO que o USM fornece, “depois” por selecionar uma ferramenta de fluxo de trabalho que comprovadamente apoie o sistema de gestão e, finalmente - se ainda valer a pena - otimizar a organização para as novas políticas. Um tolo com uma ferramenta continua a ser um tolo. {Ron Weinstein}
ESM versus gestão da cadeia de fornecimento e da rede de fornecimento
A gestão integral dos serviços de todas as equipas de uma empresa é semelhante à gestão de muitos fornecedores num ecossistema de serviço: O ESM continua a ser o mesmo. Em ambos os casos, a questão é como definir um link num sistema: quer esse sistema seja uma organização ou uma rede de organizações... a questão chave é sempre como transformá-lo numa máquina bem oleada.
Em todos estes casos, a solução é a 'tecnologia da cadeia': que link pode ser definido para criar todas as composições possíveis? A resposta a esta pergunta é o USM, o sistema de gestão standardizado para todas as organizações de serviços, o LEGO do gestor.
ESM com USM - 20 orientações
O e-book "Enterprise Service management with USM" descreve 20 orientações para uma arquitetura de gestão de serviços baseada no USM, num contexto de gestão de serviços empresariais. As 20 orientações resumem o simples mas bem estruturado sistema de gestão de serviços para a sua própria organização, aplicável a qualquer equipa de serviços interna ou externa envolvida.
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ESM e IFM
O termo gestão integrada de instalações (Integrated Facility Management - IFM) é frequentemente aplicado à integração dos domínios de tarefas de gestão de edifícios, limpeza, hospitalidade e afins. De facto, IFM é o mesmo que ESM, mas visto de uma perspetiva especial. Os centros de serviços compartilhados (SSCs) desempenham frequentemente um papel na IFM, tal como fazem na ESM. O USM é ideal para suportar a standardização necessária para este efeito, de modo a que todos os domínios de tarefas envolvidos funcionem como links numa cadeia de fornecimento, quer essa cadeia seja chamada ESM ou IFM.
