Enterprise service management (ESM)
Inleiding tot ESM
Servicemanagement is het managen van services. De scope van het vereiste managementsysteem is vaak een team, een afdeling of een business unit. Organisaties die deze scope uitbreiden naar de hele organisatie, de 'enterprise', zijn daarom bezig met enterprise service management (ESM), of het managen van organisatiebrede services. Het managementsysteem van zo'n organisatie omvat dan alle onderdelen van die organisatie.
Managen is het organiseren en coördineren van middelen om doelstellingen effectief en efficiënt te bereiken. Dat zijn de middelen waarmee de organisatie haar services levert: de mensen, de processen en de technologie.
Het managementsysteem van die serviceorganisatie noemen we dan een servicemanagementsysteem.
Een servicemanagementsysteem van een organisatie die een ESM-aanpak volgt, is dan logischerwijs een enterprise servicemanagementsysteem (ESM-systeem).
"Most of what we call management consists of making it difficult for people to get their work done." {Peter F. Drucker}
USM: de schakel van je ESM-systeem
Een organisatie die een ESM-aanpak volgt, streeft naar een organisatiebreed managementsysteem voor de integrale services van al haar organisatieonderdelen. Om dit succesvol te implementeren, moet die organisatie alle bijdragende eenheden (de schakels) samensmeden tot één geïntegreerd samenwerkend systeem (de keten, het netwerk, of het ecosysteem) voor alle services van de organisatie. Dit betekent dat deze organisatie een uniforme schakel moet zijn. En dat is precies waar het in de praktijk aan ontbreekt.
Een keten die bestaat uit allerlei verschillende schakels kan dus nooit een efficiënte en effectieve keten zijn. De vraag is nu: wat is de schakel waarmee je - liefst onbeperkt - alle denkbare ketens en netwerken kunt smeden?
Het antwoord op die vraag is 'USM': USM levert de servicemanagementarchitectuur waarmee je een standaard servicemanagementsysteem specificeert voor elk team dat betrokken is bij de organisatiebrede dienstverlening.
Dat standaard servicemanagementsysteem fungeert als uniforme schakel waarmee u naar believen een ESM-systeem kunt bouwen voor uw eigen integrale serviceorganisatie: de LEGO-bouwsteen voor management.
"Een keten is zo sterk als de zwakste schakel. Een sterke keten vereist een uniforme schakel."
Hoe zet je een ESM-systeem op?
Allereerst: niet door eerst een tool te kiezen en dan te denken dat je een geïntegreerd managementsysteem samenstelt. De praktijk heeft keer op keer geleerd waar dit toe leidt: niet veel goeds. De logische weg is andersom: als je de scope van je ESM-systeem bepaalt als 'alle componenten van de organisatie', dan zul je eerst elk van die componenten moeten ontwerpen als die ene, uniforme 'schakel waarmee je je ESM-keten of -netwerk wilt smeden.
Dit betekent dat je eerst de betrokken teams leert werken volgens één organisatiebreed, uniform managementsysteem: de LEGO-bouwsteen van het management. Pas dan kun je die keten of dat netwerk ondersteunen met een gedeelde tool. En als je dan denkt dat je nog behoefte hebt om de organisatie te reorganiseren, heb je waarschijnlijk iets verkeerd gedaan ... Organiseren is optimaliseren, maar als je het beleid en de tooling al volledig geïntegreerd hebt, maakt het weinig verschil hoe je de organisatie inricht.
Een slimme aanpak van enterprise servicemanagement begint dus met het adopteren van de LEGO-bouwsteen die USM levert, vervolgens met het selecteren van een workflowtool die aantoonbaar het managementsysteem ondersteunt, en tot slot - als het nog de moeite waard is - met het optimaliseren van de organisatie voor het nieuwe beleid.
"A fool with a tool is still a fool." {Ron Weinstein}
ESM versus toeleveringsketen en netwerkmanagement
Het integraal managen van de services van alle teams binnen één organisatie is vergelijkbaar met het managen van vele leveranciers in een ecosysteem: ESM is nog steeds hetzelfde. In beide gevallen is de vraag hoe we een schakel in een systeem definiëren: of dat systeem nu één organisatie is of een netwerk van organisaties ... de sleutelvraag is altijd hoe we er één geoliede machine van maken.
In al die gevallen is de oplossing 'ketentechnologie': welke schakel kun je definiëren om elke denkbare samenstelling te maken? Het antwoord op die vraag is USM, het standaard managementsysteem voor elke serviceorganisatie, het LEGO van de manager.
ESM met USM - 20 handreikingen
Het e-book "Enterprise Service Management met USM" beschrijft 20 handreikingen voor een [USM's servicemanagementarchitectuur|servicemanagementarchitectuur] op basis van USM, in een enterprise servicemanagement context. De 20 handreikingen vatten het eenvoudige maar goed gestructureerde [USM's servicemanagementsysteem|servicemanagementsysteem] samen voor je eigen organisatie, toepasbaar op elk betrokken intern of extern serviceteam.
Download je gratis e-book van de USM-portal.
ESM en IFM
De term integrated facility management (IFM) wordt veelal gehanteerd voor de integratie van taakgebieden gebouwenbeheer, schoonmaak, hospitality e.d. In feite is IFM natuurlijk niets anders dan ESM, maar dan vanuit een speciale bril bekeken. In IFM spelen shared service centers (SSC's) vaak een rol, net als bij ESM. USM leent zich bij uitstek om de daarvoor noodzakelijke standaardisatie te ondersteunen, zodat alle betrokken taakgebieden als schakels in een keten functioneren, of die keten nou ESM of IFM heet.
