Infraestrutura gerida

O que é infraestrutura gerida?

O conceito de 'infraestrutura gerida' é um conceito crucial no USM, mas é um instrumento de controlo interno do prestador de serviços. A infraestrutura gerida inclui todos os componentes da infraestrutura que o prestador de serviços pretende controlar, para poder garantir a entrega dos serviços acordados. Isso inclui tanto as facilidades disponibilizadas aos clientes, quanto os recursos internos do prestador que são necessários para a entrega dessas facilidades.

Âmbito: MIC e MIR

Todos os componentes da infraestrutura gerida (MIC) são registados no arquivo da infraestrutura gerida (MIR). Nota: No domínio das TI, o MIR é frequentemente designado por CMDB (base de dados de gestão de configuração) ou CMS (sistema de gestão de configuração).

A escolha do âmbito da infraestrutura gerida reflete-se diretamente na administração dessa infraestrutura como MIC no MIR: apenas os MIC ou os seus atributos geridos são registados. Modificar um atributo de um MIC que não está no MIR requer, portanto, um pedido de serviço e não um pedido de alteração: afinal, nada é alterado na infraestrutura gerida.

A divisão entre alterar e operar

A divisão entre alterar e operar é determinada pelo âmbito da infraestrutura gerida.

• Um pedido de um cliente que inclua a modificação de um componente da infraestrutura gerida terá sempre de passar por alterar. Um pedido de um cliente que não inclua uma modificação da infraestrutura gerida pode acionar operar diretamente.
• A recuperação de um incidente que inclua a modificação de um componente da infraestrutura gerida também necessitará de passar por alterar. Se não exigir tal modificação, pode desencadear diretamente operar.
• O mesmo se aplica a uma medida de melhoria proveniente de melhorar: se esta medida puder ser implantada no âmbito do acordo de serviço existente, passa por alterar ou aciona diretamente operar, dependendo se requer uma modificação da infraestrutura gerida.

O conteúdo do MIR

No USM, a infraestrutura gerida inclui componentes de todos os tipos de recursos, tanto as facilidades disponibilizadas ao cliente como os recursos internos do prestador de serviços:

• Serviços - As facilidades suportadas disponibilizadas ao cliente.
• Pessoas - As equipas e colaboradores do prestador de serviços, tanto internos como externos, incluindo os perfis (posições, funções) dos colaboradores e outros elementos derivados, como uma matriz de funções.
• Processo - Os três tipos de rotinas (processo, procedimento e instrução de trabalho), fluxos de trabalho e todos os elementos derivados relevantes, como esquemas RACI.
• Tecnologia - Os meios utilizados pelo prestador de serviços para fornecer as facilidades, incluindo ferramentas, instrumentos e documentos, mas também incluindo os serviços de fornecedores que são utilizados pelo prestador de serviços. Os documentos podem incluir documentação de requisitos, modelos de arquitectura, especificações funcionais, especificações tecnológicas, acordos de serviço, catálogos de serviços, esquemas, modelos, formulários, manuais ou qualquer outro recurso documentado que deva ser controlado para poder garantir os serviços acordados.