Managed Infrastructure
Was ist "Managed Infrastructure"?
Das Konzept der Managed Infrastructure ist ein entscheidendes Konzept im USM, aber es ist ein internes Kontrollinstrument des Service Providers. Die verwaltete Infrastruktur umfasst alle Komponenten der Infrastruktur, über die der Service Provider die Kontrolle haben möchte, um die Erbringung der vereinbarten Services gewährleisten zu können. Dazu gehören sowohl die Facilities, die den Kunden zur Verfügung gestellt werden, als auch die providerinternen Ressourcen, die für die Erbringung dieser Facilities erforderlich sind.
Geltungsbereich: MIC und MIR
Alle Managed Infrastructure Components (MICs) sind im Managed Infrastructure Register (MIR) registriert. Hinweis: Im IT Bereich wird das MIR oft als CMDB (Configuration Management Database) oder CMS (Configuration Management System) bezeichnet.
Die Wahl des Umfangs der "Managed Infrastructure" wirkt sich direkt auf das Management dieser Infrastruktur als MICs im MIR aus: nur MICs oder ihre verwalteten Attribute werden registriert. Die Änderung eines Attributs eines MIC, das nicht im MIR enthalten ist, erfordert daher einen Service Request und keinen Change Request: Schließlich wird in der Managed Infrastructure nichts geändert.
Die Aufteilung zwischen Ändern und Betreiben
Die Aufteilung zwischen change und operate wird durch den scope der verwalteten Infrastruktur bestimmt.
- Eine Kundenanfrage, die die Änderung einer Komponente der verwalteten Infrastruktur beinhaltet, muss immer über change laufen. Eine Kundenanfrage, die keine Änderung der verwalteten Infrastruktur beinhaltet, kann direkt operate auslösen.
- Die Wiederherstellung nach einem Vorfall, der die Änderung einer Komponente der verwalteten Infrastruktur beinhaltet, muss ebenfalls über change laufen. Ist eine solche Änderung nicht erforderlich, kann sie direkt operate auslösen.
- Das Gleiche gilt für eine Verbesserungsmaßnahme, die aus „improve“ hervorgeht: Wenn diese Maßnahme im Rahmen der bestehenden Servicevereinbarung umgesetzt werden kann, läuft sie entweder über „change“ oder löst direkt „operate“ aus, je nachdem, ob sie eine Änderung der verwalteten Infrastruktur erfordert.
Der Inhalt des MIR
Im USM umfasst die verwaltete Infrastruktur Komponenten aus allen Ressourcentypen, sowohl die Facilities, die dem Kunden bereitgestellt werden, als auch die internen Ressourcen des Serviceproviders:
- Services - Die unterstützten Facilities, die dem Kunden zur Verfügung gestellt werden.
- People - Die Teams und Mitarbeiter des Serviceproviders, sowohl intern als auch extern, einschließlich der Profile (Jobs, Funktionen) der Mitarbeiter und Derivate wie eine Job Matrix.
- Prozess - Die drei Arten von Routinen (Prozess, Verfahren und Arbeitsanweisung), Arbeitsabläufe und alle relevanten Ableitungen wie RACI-Schemata.
- Technologie - Die Mittel, die der Provider für die Bereitstellung der Facilities einsetzt, einschließlich Werkzeuge, Instrumente und Dokumente, aber auch die Dienstleistungen von Lieferanten, die vom Dienstleister in Anspruch genommen werden. Zu den Dokumenten können Anforderungsdokumente, Architekturmodelle, Funktionsspezifikationen, Technologiespezifikationen, Dienstleistungsvereinbarungen, Dienstleistungskataloge, Schemata, Vorlagen, Formulare, Handbücher oder andere dokumentierte Ressourcen gehören, die kontrolliert werden müssen, um die vereinbarten Dienste zu gewährleisten.
