Tecnologia

O termo 'tecnologia' refere-se às ferramentas que as pessoas nas organizações de serviços utilizam quando realizam as suas acções no contexto da prestação de serviços. Estas ferramentas são muito variadas: podem ser tecnológicas, mas podem também consistir em documentos, métodos ou conhecimentos. Em suma, chamamos-lhes a todas'tecnologia'. Os mais comuns destes recursos incluem ferramentas automatizadas e modelos para actividades e facilidades:

• uma ferramenta de coordenação da entrega de serviços (ferramenta SDC, ferramenta de service desk) que inclui:
  • uma função de administração do fluxo de trabalho para toda a gestão de chamadas, com templates e registos de chamadas
  • uma base de dados para o registo da infraestrutura gerida (MIR)
• ferramentas para automatizar a execução de actividades (mecanização) que incluem ferramentas de gestão do conhecimento, ferramentas de gestão de portfólio de projectos (ferramentas PPM), ferramentas de relatórios, ferramentas de monitorização, ferramentas de comunicação e muitas ferramentas de gestão de sistemas que suportam a execução de actividades em domínios de tarefas específicas
• ferramentas não automatizadas, incluindo templates, documentos, formulários, esquemas

Esquematicamente, essas ferramentas podem ser organizadas de acordo com a imagem abaixo.

O panorama das ferramentas

As ferramentas para a gestão de serviços incluem apenas o topo da pirâmide: um módulo para coordenar o trabalho (a função de administração do fluxo de trabalho) e um módulo para registar a infraestrutura gerida (o registo da infraestrutura gerida: MIR). O módulo de coordenação pode então ser standardizado através da pré-definição dos oito padrões de fluxo de trabalho USM standard.

Produtos certificados

As ferramentas de coordenação da entrega de serviços podem ser auditadas em relação a um conjunto de requisitos para demonstrar que podem ser utilizadas para apoiar um sistema de gestão USM.

Outros produtos que suportam o Método USM também podem ser certificados. Estes produtos incluem:

• ferramentas de formação
• workshops standardizados
• ambientes de aprendizagem online
• ferramentas de avaliação utilizadas pelos coaches USM
• publicações

Uma lista de produtos certificados é mantida no Portal USM.