Technologie
De term 'technologie' verwijst naar de hulpmiddelen die mensen in dienstverlenende organisaties gebruiken bij het uitvoeren van hun handelingen in het kader van die dienstverlening. Deze hulpmiddelen zijn zeer divers: ze kunnen technologisch zijn, maar ze kunnen net zo goed bestaan uit documenten, methodes of kennis. In het kort noemen we al deze hulpmiddelen 'Technologie'. De meest voorkomende middelen zijn geautomatiseerde hulpmiddelen (tools) en templates voor activiteiten en voorzieningen:
- een dienstverlening-coördinatietool (DVC-tool, servicedesktool) inclusief:
- een workflowmanagementfunctie voor al het meldingenbeheer, met templates en meldingenregisters.
- een database voor de registratie van beheerde infrastructuur (BIR)
- tools voor automatisering van de uitvoering van activiteiten (mechanisatie), inclusief tools voor kennismanagement, tools voor projectmanagement (PPM-tools), rapportagetools, monitoringtools, communicatietools en vele systeemmanagementtools die de uitvoering van activiteiten in specifieke taakdomeinen ondersteunen.
- niet-geautomatiseerde tools, inclusief templates, documenten, formulieren, schema's.
Schematisch kunnen dergelijke tools worden gerangschikt volgens de onderstaande afbeelding.
De tooling voor service management omvat alleen de top van de piramide: een module voor het coördineren van het werk (de workflowadministratie functie), en een module voor het registreren van de beheerde infrastructuur (het beheerde infrastructuur register: BIR). De coördinatiemodule kan vervolgens worden gestandaardiseerd door vooraf de acht standaard USM-workflowpatronen te definiëren.
Gecertificeerde producten
DVC-tools kunnen worden geaudit aan de hand van een set eisen om aan te tonen dat ze kunnen worden gebruikt ter ondersteuning van een USM-managementsysteem.
Andere producten die de USM-methode ondersteunen, kunnen ook worden gecertificeerd. Deze producten omvatten:
- tools voor training
- gestandaardiseerde workshops
- online leeromgevingen
- beoordelingstools gebruikt door USM-coaches
- publicaties
Een lijst van gecertificeerde producten wordt bijgehouden via de USM-portal.
