O Cliente
Cliente, cliente, utilizador, consumidor
Uma “organização” cliente é a organização que recebe os serviços acordados fornecidos pelo prestador de serviços. Na maioria das situações, a organização cliente compensa o prestador de serviço pelo serviço fornecido. Esta compensação pode assumir muitas formas, desde o óbvio “dinheiro” a qualquer tipo de compensação que tenha valor para o prestador, principalmente algo que esteja relacionado com a realização da missão, metas ou objectivos do prestador.
O termo “cliente” também pode ser usado para especificar o “indivíduo” com autoridade para celebrar o acordo de serviço em nome da organização representada.
O termo cliente é usado tanto para a organização como para o indivíduo que representa essa organização.
A organização cliente tem um ou mais utilizadores (“consumidores”) que usam (“consomem”) o serviço acordado. O indivíduo autorizado que representa a organização cliente pode também agir como utilizador. Se a organização cliente tiver apenas um indivíduo, este indivíduo é simultaneamente o cliente e o (único) utilizador.
Todos os prestadores são clientes e vice-versa
Numa cadeia de fornecimento B2B (business-to-business), o cliente age como fornecedor da organização posicionada à sua esquerda, que por sua vez age como cliente nesse relacionamento - mas também como prestador da organização seguinte à esquerda na cadeia de fornecimento (ver imagem abaixo). Este “relacionamento recursivo” especifica o conceito de “link” na cadeia de fornecimento. Os pares cliente-prestador são repetidos, até que o final (teórico) dessa cadeia de fornecimento tenha sido alcançado.
Na perspetiva do prestador, falamos de “cliente final” quando nos referimos ao cliente do cliente do prestador. Este pode ser um cliente num contexto B2B ou um consumidor num contexto B2C (business-to-consumer). O conceito de “consumidor” é o fim teórico da cadeia de fornecimento na perspetiva do prestador.
A estrutura de um cliente
Para além da distinção entre cliente/utilizador, uma organização cliente pode ser estruturada como qualquer outra organização.
Uma vez que um cliente normalmente também é um prestador de serviços, tudo o que se aplica à componente do sistema de gestão USM 'pessoas' também se aplica à organização do cliente.
Nível de maturidade orientado para o cliente
No modelo de maturidade USM, o cliente está no centro da estratégia de entrega de serviços do prestador, a “excelência para o cliente”. Todos os serviços são especificados na perspetiva do cliente (e utilizador):
- as interações começam e terminam com o cliente (utilizador), representando 'fluxos de valor' e 'percursos do cliente'.
- os serviços são expressos em termos que são relevantes para o cliente
- os acordos de serviço são definidos em termos de entidades e métricas relevantes para o cliente
- os relatórios de serviço são expressos em termos de entidades e métricas relevantes para o cliente
