Service Management System
Der Begriff Service-Management-System setzt sich aus drei Begriffen zusammen: Service, Management und System. Die Definition eines Service-Management-Systems basiert logisch auf den Definitionen dieser drei Komponenten.
Was ist ein System?
Ohne Zweifel war Russell Ackoff einer der größten Vorreiter im Bereich des Systemdenkens. Er definierte ein System nicht als die Summe seiner Teile, sondern als das Ergebnis der „Interaktion“ dieser Teile:
„Die wesentlichen Eigenschaften, die jedes System definieren, sind Eigenschaften des Ganzen, die keiner der Teile hat. Ein System ist mehr als die Summe seiner Teile; es ist ein unteilbares Ganzes. Es verliert seine wesentlichen Eigenschaften, wenn es auseinandergenommen wird. Die Elemente eines Systems können selbst Systeme sein, und jedes System kann Teil eines größeren Systems sein. ... Die grundlegende Managementidee, die durch das Systemdenken eingeführt wurde, besteht darin, dass man sich zur effektiven Verwaltung eines Systems auf die Interaktionen der Teile konzentrieren kann und nicht auf ihr Verhalten einzeln betrachtet.“
Im richtigen Englisch (Deutsch) definieren wir ein System daher als eine zusammenhängende Menge von Komponenten, die durch die Leistung dieser Menge und nicht durch die Eigenschaften der Komponenten charakterisiert wird. Um richtig zu funktionieren, muss ein solches System effizient angeordnet sein und die Komponenten müssen eine logisch verknüpfte Menge sein. Wenn Sie mehr über den Begriff „System“ erfahren möchten, sollten Sie sich die großartige Übersicht ansehen, die Graham Berrisford online gestellt hat.
Was ist ein Managementsystem?
Managen ist die Organisation und das Koordinieren von Ressourcen für eine wirksame und effiziente Umsetzung von Zielen. In einer Organisation sind diese Ressourcen die Menschen, die von ihnen ausgeführten Prozesse und die von ihnen verwendeten Mittel: Menschen, Prozesse und Technologie. Vor Jahrzehnten haben wir gelernt, dass eine Organisation als „Menschen, die mit Mitteln Dinge tun” dargestellt werden kann.
Das Managementsystem ist die Gesamtheit aller Ressourcen zur effektiven und effizienten Umsetzung der Organisationsziele.
ISO 9000:2015 definiert die Anforderungen, die ein Managementsystem erfüllen muss. Dies ist ein unvollständiger Satz von Anforderungen, aber was noch wichtiger ist: ISO9001 definiert nicht, wie ein Managementsystem „aufgebaut“ ist. Hier zeigt USM seinen Mehrwert.
USM legt fest, wie eine Dienstleistungsorganisation ein Management System einrichtet, das ihre Arbeit, ihre Mitarbeiter und ihre technologischen Ressourcen so strukturiert, dass sie ihre Ziele wirksam und effizient erreichen kann. Man kann es sich als das „Betriebssystem“ einer Organisation vorstellen, das einen konsistenten und vorhersehbaren Betrieb gewährleistet.
Was ist ein Service-Management-System?
Ein Dienst ist eine unterstützte Einrichtung. Dienste werden von Dienstanbietern bereitgestellt und von Dienstkonsumenten (Kunden und deren Benutzern) genutzt.
Ein Service-Management-System ist daher ein „Managementsystem“, das zur Verwaltung von „Services“ verwendet wird:
Ein Service-Management-System ist der zusammenhängende Satz organisatorischer Ressourcen, die zur effektiven und effizienten Verwirklichung der Ziele der Service-Organisation eingesetzt werden können.
Im Kern besteht dieses Service Management System aus drei wesentlichen Komponenten, die untrennbar miteinander verbunden sind:
- Menschen: Die Mitarbeiter und Teams, die die Arbeit betreiben (das 'Wer').
- Prozesse: Die vereinbarten Schritte und Aktivitäten, die beschreiben, was getan werden muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen (das 'Was').
- Technologie: Die Ressourcen, Werkzeuge und Systeme, die zur Unterstützung und zum Betreiben der Arbeit eingesetzt werden (das 'Wie').
Durch die Kombination dieser drei Elemente schafft eine Organisation standardisierte Routinen. Dadurch wird sichergestellt, dass Aufgaben auf vorhersehbare und kontrollierte Weise ausgeführt werden, was zu einer besseren Kontrolle und Effizienz führt.
Die Grundlage für ein gutes Management System ist eine Management Architektur. Dabei handelt es sich um eine Reihe von Regeln, Prinzipien und Leitlinien, die als Blaupause für das Management System dienen. Diese Architektur stellt sicher, dass alle Teile der Organisation konsistent und nachhaltig gebaut sind und zusammenarbeiten.
Der Zweck eines Management Systems besteht daher darin, sicherzustellen, dass alle (internen und externen) Teams einheitlich zusammenarbeiten, wie es die standardisierten Glieder in einer starken Kette, einem Netzwerk oder einem Ökosystem vorsehen. Die USM Methode bietet ein standardisiertes Management System mit nur fünf Prozessen und acht Arbeitsabläufen, das von jeder Dienstleistungsorganisation angewendet werden kann.
USM legt somit das 'Meta Operating Model' jeder Dienstleistungsorganisation fest. Mithilfe der USM-Leitlinien kann dieses Modell auf jede denkbare Praxis angewendet werden. Für eine solche praktische Anwendung können Referenzmodelle in verschiedenen Branchen entwickelt werden, die als Inspiration für die Gestaltung einer einzelnen Organisation bereitgestellt werden.
Warum ist ein Service-Management-System wichtig?
USM definiert ein „universelles“ Service-Management-System. USM konzentriert sich auf die Umsetzung dieses Service-Management-Systems und daher auf die „Routinen“‘ der Serviceorganisation, um die nachweisbare Umsetzung vereinbarter Services sicherzustellen.
Die USM-Definitionen basieren auf den theoretischen Definitionen des Systemdenkens (siehe oben) und konzentrieren sich auf diese Routinen:
- Managementsystem: eine Reihe kohärenter Komponenten, die Routinen zur Realisierung organisatorischer Ziele generieren.
- Service-Managementsystem: ein Managementsystem für eine Serviceorganisation.
Das Service-Management-System setzt die Ziele der Serviceorganisation strukturiert um, basierend auf der Service-Management-Architektur von USM. Das Service-Management-System definiert beispielsweise die Organisationsstruktur, Aufgaben, Befugnisse und Verantwortlichkeiten der Profile, Regeln und Richtlinien, Kultur, Ressourcen und Routinen (Prozesse, Verfahren und Arbeitsanweisungen). Der Schlüsselfaktor ist die „universelle“ Prozessarchitektur, die die Grundlage für alle Routinen bildet.
Ein Service-Management-System ist auf eine oder mehrere Servicedisziplinen anwendbar, wie etwa IT, HRM, Finanzen, Telefonie oder Gesundheitswesen, für ein einzelnes Team der Organisation, für mehrere Teams oder für die gesamte Organisation. Es ist leicht zu erkennen, dass die Verwendung eines „gemeinsamen“ Service-Management-Systems für mehrere Teams oder sogar für die gesamte Organisation die Effizienz und Effektivität der Organisation positiv beeinflusst. Das USM-Buch deckt alle Komponenten und Aspekte des Service-Management-Systems ab.
