O serviço cria valor

De acordo com a lógica dominante de serviço (lógica S-D), o serviço é a base fundamental de todo o valor de troca. A lógica S-D centra-se na criação de valor no uso de facilidades (valor de uso).

O objetivo de cada prestador de serviços é fornecer valor aos seus clientes. Para que um prestador de serviços possa fornecer valor acrescentado, é necessário que melhorar a vitalidade do sistema do destinatário - o cliente - uma vez que o valor corresponde a uma alteração da vitalidade de um sistema.

Para que haja valor acrescentado, é necessário melhorar a vitalidade do sistema em causa. A supervisão da criação de valor centra-se em alcançar os benefícios pretendidos com custos ótimos e riscos aceitáveis.

O modelo de interação cliente-prestador USM

No que diz respeito ao valor, no contexto de um serviço, é aplicável o seguinte no USM: (seguindo Vargo, Akaa & Vaughan, Conceptualizing Value: A Service-ecosystem View]):

• O valor é determinado pelo observador. Consequentemente, o valor percepcionado pode variar em função da perspetiva desse observador. Por exemplo, a partilha de boleias pode propor um grande valor para os participantes, bem como para o ambiente e para os outros utilizadores da estrada, mas um taxista pode pensar de forma muito diferente. Pode também haver uma diferença na perceção do valor entre o prestador e o cliente.
• O valor é criado através da co-criação. A entrega de serviços implica sempre a troca de recursos entre as partes envolvidas. Os clientes e os prestadores de serviço estão envolvidos na criação conjunta do valor do serviço. O valor do lado do cliente só é criado quando o utilizador usa o serviço. O prestador de serviço acrescenta valor ao cliente com o serviço e o cliente devolve valor ao prestador. Este último pode ser uma remuneração em euros, mas também pode ser um desempenho que represente valor para o prestador numa cadeia de fornecimento ou numa rede de fornecimento, como a devolução de outra facilidade (uma espécie de transação de “troca”) ou a contribuição para melhores propostas de serviço do prestador. Por outras palavras, há uma troca de valor na interação com a qual o valor do serviço é co-criado. O destinatário determina o valor do serviço na sua própria perspetiva.
• O valor é multidimensional. O valor pode ser considerado a partir de múltiplas perspectivas, por exemplo, a partir das necessidades dos envolvidos, das normas sociais, das possibilidades tecnológicas ou da aceitação cultural.
• O valor surge durante a interação. É difícil determinar o valor antecipadamente. A experiência do utilizador influencia grandemente o valor percebido do serviço. Este valor experiencial só pode ser determinado em retrospetiva.

O valor acrescentado relaciona-se mais com o “resultado” do que com o “output”. O aumento da vitalidade do sistema do cliente faz-se sentir principalmente a um prazo ligeiramente mais longo, a partir dos benefícios que decorrem do output direto do serviço.

O output é o resultado direto de uma interação, o resultado é o efeito a longo prazo que se obtém com ela.

O modelo ITOCO

O valor acrescentado dos serviços de instalações pode ser traduzido em vários valores concretos (após Prevosth & Van der Voordt: De toegevoegde waarde van FM e Coenen c.s.: Facility management value dimensions from a demand perspective):

• valor de uso que aumenta a eficácia do negócio em termos de produtividade, rendimento, competitividade, flexibilidade, gestão de riscos, capacidade de inovação
• valores sociais que resultam da conceção do ambiente construido ou que têm impacto na imagem do cliente
• Os valores ambientais que influenciam a sustentabilidade (pessoas, planeta, lucro) e a pegada ecológica
• Os valores relacionais nos relacionamentos cliente-prestador, em que os prestadores se distinguem, por exemplo, pelo conhecimento do cliente, pela atenção pessoal ou pela qualidade do suporte.

Muitos destes valores podem ser traduzidos em benefícios financeiros e, indiretamente, até num aumento do valor do negócio. Se nos focarmos demasiado nos benefícios financeiros, estaremos a fazer uma injustiça à potencial contribuição dos serviços para o negócio.

O USM especifica um Modelo de maturidade de valor USM, que descreve a maturidade de uma organização em termos de entrega de valor ao cliente.