Routinen und Workflows

Das nichtredundante USM Prozessmodell erfordert die Zusammenarbeit zwischen Prozesskomponenten, um eine Servicebereitstellungsleistung zu erstellen. Jeder Auslöser führt zu einer bestimmten Abfolge dieser Prozesskomponenten im Format einer Routine.

Die Routinetypen eines Service Providers

Jeder Service Provider verfügt über drei wesentliche Ressourcen: Prozesse (das Was), Menschen (das Wer) und Technologie (das Wie). Diese drei können zu drei sinnvollen Kombinationen kombiniert werden: die Routinen des Service Providers:

1. Prozess – dieser Routinetyp gibt nur die Aktivitäten an
2. Verfahren – dieser Routinetyp gibt auch an, wer diese Aktivitäten ausführt
3. Arbeitsanweisung – dieser Routinetyp gibt auch an, wie der Operator die Aktivitäten ausführt

Die drei wesentlichen Ressourcen können zu drei Routinetypen kombiniert werden

Alle Routinen werden aus der Prozesslogik abgeleitet. Die Verwaltung der Routinen fällt vollständig in den Aufgabenbereich von USM. Sie kann sogar als Kern der Methode betrachtet werden. Schließlich besteht die größte Herausforderung für Provider darin, die besten Praktiken umzusetzen, um die Bedürfnisse der Kunden in vorhersehbare Leistung umzuwandeln. Aus diesem System von Prozessen, Verfahren und Arbeitsanweisungen folgt, dass Verfahren und Arbeitsanweisungen aus den Prozessen abgeleitet werden. So wie Praktiken die Dinge definieren, die Sie tun, beziehen sich Praktiken auf die Ebene der Arbeitsanweisungen und werden ebenfalls aus Prozessen abgeleitet. Sobald das Prozessmodell bekannt ist, können Verfahren und Arbeitsanweisungen einfach mithilfe von Vorlagen aufgezeichnet werden: Zwei zusätzliche Ebenen (oder Spalten in Excel) in einer Prozessbeschreibungstabelle, mit nacheinander dem Wer und dem Wie, zeichnen das Verfahren und die Arbeitsanweisungen auf, die aus der Prozesslogik abgeleitet werden können. USM bietet ein leistungsstarkes Prozessmodell, das nicht redundant ist. Mit diesem einzigartigen Prozessmodell können Sie alle Arbeitsanweisungen und damit alle Praktiken reproduzieren.

Die USM Building Blocks (Bausteine)

Die Trigger des USM Prozessmodells initiieren eine Reihe logischer Muster, die durch die logischen Beziehungen zwischen den Building Blocks bestimmt werden:

• Der Prozess Agree kann nur den Prozess Change auslösen, mit dem Ziel, den (aktualisierten) vereinbarten Service bereitzustellen.
• Der Prozess Change kann nur den Prozess Operate auslösen, mit dem Ziel, die freigegebene Änderung des vereinbarten Services (der vereinbarten Komponente) bereitzustellen.
• Der Prozess Recover löst entweder den Prozess Change aus (falls für die Wiederherstellung eine Änderung der verwalteten Infrastruktur erforderlich ist) oder den Prozess Operate, wenn eine solche Änderung nicht erforderlich ist.
• Der Prozess Verbessern löst entweder den Prozess Zustimmen aus (falls für die Verbesserung eine Änderung einer Vereinbarung erforderlich ist), oder den Prozess Ändern (wenn die Verbesserung im Rahmen einer bestehenden Vereinbarung mit einer Änderung der verwalteten Infrastruktur durchgeführt werden kann), oder den Prozess Betreiben (wenn die Verbesserung im Rahmen einer bestehenden Vereinbarung und ohne eine Änderung der verwalteten Infrastruktur durchgeführt werden kann).

Das USM Prozessmodell mit geteilten Prozessen

Die USM Workflows

Zusammen ergeben diese Standardmuster lediglich acht Standard Workflows, die die logische Abfolge von Aktivitäten vom Auslöser bis zum gewünschten Ergebnis festlegen – wie in Anforderung 5 der USM Prozessanforderungen festgelegt. Die aus Kombinationen von Aktivitäten bestehende Arbeit wird in Form von Workflows mit kundenrelevantem Output erledigt. Dabei handelt es sich um aufeinanderfolgende Abfolgen von Prozessschritten, die – wenn sie in der richtigen Reihenfolge angeordnet sind – zu den gewünschten Ergebnissen führen.

Workflow: Eine logische Reihe aufeinanderfolgender Aktivitäten, die aus Teilen des Prozessmodells bestehen und für die Bearbeitung eines Anrufs vom Beginn bis zum Abschluss erforderlich sind.

Acht Standard Workflows: 5 "reaktiv", 3 "proaktiv"

Der 'Schnitt' in einem Workflow, dargestellt durch einen Farbwechsel, ist in jedem Fall explizit und eindeutig: An der Stelle des Schnitts wird ein anderer Prozess angestoßen oder zurückgeführt, weil die Aktivitäten aus diesem Prozess zur Realisierung des Ziels des auslösenden Prozesses erwünscht sind. Bis zum Schnitt, an dem der nächste Prozess im Workflow angestoßen wird, besteht der Prozess aus einer festen Gruppe von Aktivitäten, genau wie nach dem Schnitt: Standardmuster, wie sie im Standardlayout jedes Prozesses dargestellt sind.

Bei einer kundenorientierten Servicebereitstellung decken diese acht USM Workflows alle Wertströme oder Customer Journey ab, wie diese Muster von manchen auch genannt werden. Da die USM Workflows der Logik des integrierten USM Prozessmodells folgen, kann das Prozessmodell in ein integriertes Workflow Modell umgewandelt werden. Dies kann im Format einer integrierten U-Bahn Karte demonstriert werden.

Das integrierte USM Workflow Modell, dargestellt als U-Bahn Karte ("Tubemap")

Der Fahrgast steigt auf dem reaktiven Bahnsteig links oder auf dem proaktiven Bahnsteig rechts in die U-Bahn ein. Dann fährt der Fahrgast zum Zielort, gegebenenfalls mit mehrmaligem Umsteigen.

Eine interaktive U-Bahn Karte mit detaillierten Aktivitäten für jeden Schritt ist verfügbar (Dank an Klaus Dörner).

Die Routinestrukturen

Die Dinge, die eine Organisation in ihrer täglichen Praxis tut (die Praktiken), sind immer vom Typ 3: allgemeine Arbeitsanweisungen. Die Praktiken erklären, wer was und wie tut.

Basierend auf dem universellen Prozessmodell von USM, das die Logik des WAS in der Prozessebene abdeckt, gibt USM jetzt zwei Arten von Vorlagen an:

• eine Verfahrensvorlage: Die Prozessebene (WAS) ist mit der USM Logik gefüllt, aber die zweite Ebene (WER) und die dritte Ebene (WIE) sind leer.
• eine Arbeitsanweisungsvorlage: Die Prozessebene (WAS) ist mit der USM Logik gefüllt und die Personenebene (WER) ist mit den Entscheidungen der Organisation gefüllt, aber die dritte Ebene (WIE) ist leer.

Das folgende Beispiel zeigt die drei Ebenen für diese Vorlagen.

Die drei Routinetypen können als drei Ebenen aufgebaut werden, die jeweils die drei wesentlichen Ressourcen abdecken

Das einzigartige, nicht redundante USM Prozessmodell führt zu einer Reihe von logischen Mustern, die sich aus den Auslösern ergeben, denen das Modell ausgesetzt ist: den USM Workflows.

Die Standardisierung einer Praxis läuft nun darauf hinaus, die drei Ebenen der Routinevorlage festzulegen. Aufgrund der universellen Anwendbarkeit des nicht redundanten USM Prozessmodells wird das Was nun durch die Logik des universellen Prozessmodells definiert, und das Wer und das Wie werden von der lokalen Organisation oder dem Team bestimmt. Dies ermöglicht die Standardisierung der Schnittstellen zwischen allen Akteuren im Ökosystem. Wir können nun das Verfahren und die Arbeitsanweisung im Rahmen eines einzelnen USM-Prozesses oder im Rahmen eines integrierten, durchgängigen USM-Workflows definieren. Das Workflow-Modell kann dann für die Automatisierung einer beliebigen Kunden-Provider-Interaktion verwendet werden.

Verfahren und Arbeitsanweisung auf Basis eines einzelnen Prozesses (INC)

Verfahren und Arbeitsanweisung auf Basis eines USM-Workflows, der aus mehreren Prozessen besteht. Beispiel: USM-Workflow 3.

Standardisierung gewährleistet Kontrolle

Da die Kundenorganisation von der Qualität der erbrachten Services abhängt, strebt ein Service Provider nach maximaler Sicherheit dieser Services. Diese Sicherheit wird unter anderem durch die Standardisierung von Routinen erreicht. Schließlich fördert die Standardisierung die Vorhersagbarkeit der Ergebnisse dieser Routinen und damit die Leistungssicherheit (eines der USM Prinzipien).

Die Standardisierung kann auf jede der Ebenen des obigen Bildes angewendet werden:

• Die Logik des nicht redundanten Prozessmodells führt zu nur 8 Arbeitsabläufen.
• Für jeden dieser Arbeitsabläufe kann eine Verfahrensableitung erstellt werden, indem das Wer zum Was hinzugefügt wird.
• Für jedes dieser Verfahren können wir eine unbegrenzte Anzahl von Praktiken erstellen, indem wir dem Verfahren das Wie hinzufügen.

Was ist mit 'Wertströmen' und 'Customer Journeys'?

Wertströme werden als kundenorientierte und end-to-end-Aktivitätsströme definiert, die die Bereitstellung eines Dienstes für einen Kunden umfassen und Wert schaffen. In USM entspricht dies den 8 Workflows des Prozessmodells: Sie sind kundenorientiert (Ebene 4 des USM Value Maturity Model) und end-to-end. Darüber hinaus sind sie nicht redundant und daher maximal effizient. Das Konzept des 'Wertstroms' entspricht daher dem Satz von 8 USM Workflows. Jeder Wertstrom kann durch Ausfüllen der entsprechenden USM Workflow Vorlage erstellt werden.

Für 'Customer Journeys' gilt das Gleiche: Sie beziehen sich auf die gleichen durchgängige, kundenorientierte Workflows, beschränken sich aber auf die Dinge, die der Kunde erlebt ("Touch Points"). Alle Customer Journeys können daher mit demselben Satz von 8 USM Workflows angegeben werden.

Im E-Book „Demystifying the term VALUE STREAM“ wird dies ausführlich erläutert.